Δεν είναι λίγες οι φορές που, κατά τη διάρκεια παράδοσης προϊόντων, συμβαίνουν λάθη. Τα λάθη αυτά, ανεξάρτητα από το πόσο σοβαρά είναι, μπορούν να προκαλέσουν αναστάτωση και παράπονα, τα οποία εκφράζονται και δημοσίως.

Μην ξεχνάμε, πως μέσω του διαδικτύου, κάθε πελάτης έχει τη δυνατότητα να πει τη γνώμη του για μια εταιρεία. Θα επηρεάσει, έτσι, στη συνέχεια και άλλους χρήστες, σχετικά με αυτή.

Κάθε λάθος, λοιπόν, «μετράει» πολύ περισσότερο από όσο παλιότερα, ειδικά για την επιχείρηση με την οποία έρχεται σε επαφή ο πελάτης. Γιατί, ανεξάρτητα από το ποιος έκανε στην πραγματικότητα το λάθος, αυτή είναι που θα έρθει αντιμέτωπη με την αρνητική κριτική.

Γι’ αυτό ακριβώς, κάθε επιχείρηση που έρχεται αντιμέτωπη με μια τέτοια κατάσταση, πρέπει να σκεφτεί τέσσερα πράγματα.

1. Ποιο είναι το λάθος.
2. Ποιος ευθύνεται για το λάθος.
3. Πώς μπορεί να διορθωθεί με τον μικρότερο δυνατό αντίκτυπο στην ίδια.
4. Πώς μπορεί να αποφευχθεί το λάθος την επόμενη φορά.

Αφού σκεφτεί τα παραπάνω, θα μπορεί πλέον να χειριστεί την κατάσταση με τον βέλτιστο δυνατό τρόπο. Θα μπορεί, δηλαδή, να προσφέρει στον πελάτη την υποστήριξη που χρειάζεται, διατηρώντας τη φήμη της ακέραιη.

Αξίζει να σημειώσουμε εδώ, βέβαια, ότι μαγική συνταγή για αυτό δεν υπάρχει. Κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και πρέπει να αξιολογείται από την εταιρεία, πριν την αντίδρασή της. Όλα τα παραπάνω ερωτήματα, μπορούν να απαντηθούν άλλωστε με πολλούς διαφορετικούς τρόπους.

Πάμε να δούμε τι εννοούμε.

Ποιο είναι τα λάθος

Τα λάθη που μπορούν να συμβούν κατά τη διάρκεια μιας παράδοσης είναι, μεταξύ άλλων:

• Λανθασμένη Διεύθυνση
• Καθυστέρηση
• Παράδοση με τρόπο που αντιβαίνει στα σχόλια/παρατηρήσεις του καταναλωτή.

Ποιος ευθύνεται για το λάθος

Για τα λάθη αυτά μπορεί να ευθύνεται κάθε «κρίκος» της αλυσίδας. Όταν μιλάμε για ηλεκτρονικό εμπόριο, αυτό σημαίνει:

• Το ηλεκτρονικό κατάστημα

Ένα απλό μπέρδεμα στη συσκευασία ή την καταχώρηση στοιχείων της παραγγελίας αρκεί.

• Η εταιρεία κούριερ

Το λάθος μπορεί να γίνει από τον ίδιο τον διανομέα κατά τη διάρκεια της παράδοσης. Μπορεί επίσης να γίνει από τους υπεύθυνους διακίνησης των παραγγελιών κατά την προετοιμασία των δρομολογίων.

• Ο πελάτης

Πολλές φορές αυτός που «προκαλεί» κάποιο λάθος στην παράδοση είναι ο ίδιος ο καταναλωτής. Τα πιο συχνά προβλήματα είναι κάποιο λάθος στη διεύθυνση ή η καταχώρηση ελλιπών πληροφοριών.

Εδώ πρέπει να επισημάνουμε βέβαια, κάτι σημαντικό. Το ποιος ευθύνεται δεν παίζει κανέναν απολύτως ρόλο στο πώς πρέπει το ηλεκτρονικό κατάστημα να διαχειριστεί το λάθος.

Επαναλαμβάνουμε: Κανέναν, απολύτως, ρόλο.

Γιατί;

Η απόδοση ευθυνών δεν ενδιαφέρει καθόλου τον πελάτη. Το μόνο που τον ενδιαφέρει είναι η εξυπηρέτησή του και η παράδοση της παραγγελίας του. Ακόμα κι αν έκανε ο ίδιος το λάθος, το κατάστημα οφείλει να επανορθώσει και να παραδώσει την παραγγελία όπως πρέπει. Το ίδιο πρέπει να συμβεί αν το λάθος είναι ευθύνη της εταιρείας κούριερ ή κάποιου δικού του υπαλλήλου. Η απόδοση ευθυνών είναι κάτι που πρέπει να γίνει μόνο εφόσον εξυπηρετηθεί ο πελάτης.

Πώς μπορεί να διορθωθεί με τον μικρότερο δυνατό αντίκτυπο

Έχοντας πει αυτά, αξίζει να δούμε τους τρόπους με τους οποίους ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να επανορθώσει για ένα λάθος τέτοιου τύπου. Πώς, δηλαδή μπορεί να αντιδράσει και να προσφέρει σωστή εξυπηρέτηση στον πελάτη του.

• Γρήγορη Αντίδραση

Σε περιπτώσεις λαθών όπως αυτά που συζητάμε, η ταχύτητα παίζει κομβικό ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών. Το ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να δείξει γρήγορα αντανακλαστικά και να μην χρονοτριβήσει. Αφού εντοπίσει ποιο είναι ακριβώς το λάθος πρέπει να βρει τον ταχύτερο τρόπο να το διορθώσει και να κινήσει άμεσα όλες τις απαραίτητες διαδικασίες. Ποιες είναι αυτές;

• Προσωποποιημένη και ανθρώπινη υποστήριξη

Το νο1 βήμα είναι η προσωποποιημένη και ανθρώπινη υποστήριξη του πελάτη. Εκπρόσωπος του καταστήματος πρέπει να επικοινωνήσει μαζί του. Να απολογηθεί για το πρόβλημα που προέκυψε και να διαβεβαιώσει για την άμεση επίλυσή του. Πρέπει επίσης οπωσδήποτε να ακούσει όσα έχει να του πει ο πελάτης. Αυτό θα βοηθήσει στη διαμόρφωση της στάσης που πρέπει να ακολουθήσει το κατάστημα – και όχι μόνο. Και μετά;

• Λύση & «αποζημίωση»

Στη συνέχεια το κατάστημα οφείλει να δρομολογήσει όλες τις απαραίτητες διαδικασίες. Εδώ είναι μια κομβική στιγμή που χρειάζεται να μπει η εξυπηρέτηση του πελάτη πάνω από το συμφέρον της εταιρείας. Αυτό σημαίνει ότι το e-shop πρέπει να προσφέρει την πιο καλή και ταχεία λύση, ασχετα από το αν αυτή θα συνέφερε υπό κανονικές συνθήκες.

Πέραν αυτού, είναι καλό, το e-shop να παρέχει μια μορφή «αποζημίωσης» στον πελάτη που υπέστη την ταλαιπωρία. Η «αποζημίωση μπορεί να είναι ένας εκπτωτικός κωδικός ή ένα κουπόνι για επόμενες αγορές. Μια τέτοια ενέργεια, θα δείξει στον πελάτη πραγματικό ενδιαφέρον. Θα τον κάνει επίσης, να επιστρέψει στο κατάστημα παρά την προηγούμενη αρνητική του εντύπωση.

• Επικοινωνία μετά τη λύση του προβλήματος

Αφού γίνουν τα προηγούμενα βήματα, ο πελάτης θα έχει λάβει την παραγγελία του. Πιθανότατα, θα είναι σε θέση να δώσει μια νέα ευκαιρία στο κατάστημα. Στο σημείο αυτό, είναι που χρειάζεται, λοιπόν, μια νέα επικοινωνία που θα επιβεβαιώσει ότι ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος. Η επικοινωνία αυτή είναι υπερβολικά σημαντική και το e-shop δεν πρέπει να «κλείσει» την υπόθεση, αν δεν την ολοκληρώσει. Ιδανικά, πρέπει να βρει το ίδιο άτομο που έκανε το παράπονο και να συνομιλήσει μαζί του με ευγένεια και επαγγελματισμό. Αφού βεβαιωθεί ότι όλα είναι εντάξει και ο πελάτης είναι πλέον ικανοποιημένος, μπορεί να προχωρήσει.

Πώς μπορεί να αποφευχθεί το λάθος την επόμενη φορά

Το παν, όταν συμβαίνει ένα λάθος, είναι να μαθαίνεις από αυτό και να κάνεις ό,τι μπορείς ώστε να μην επαναληφθεί. Το ίδιο ισχύει και για τις περιπτώσεις που αναλύουμε εδώ. Όταν έρχεται αντιμέτωπο με ένα λάθος στην παράδοση, ένα e-shop πρέπει να ανατρέχει σε όσα είπαμε στην αρχή. Αριχικά, λοιπόν, πρέπει να εντοπίζει τις αιτίες και τους υπεύθυνους. Πρέπει να κατανοεί τι πήγε λάθος, και να βελτιώσει τις συνθήκες που ευνόησαν την πραγματοποιήση αυτού.

Οι «συνθήκες» μπορεί να είναι:

1. Ο τρόπος με τον οποίο το ίδιο το e-shop καταχωρεί/ διαχειρίζεται τις παραγγελίες.
2. Ο τρόπος με τον οποίο καλούνται οι καταναλωτές να συμπληρώσουν τα στοιχεία τους (υποχρεωτικότητα, σειρά, δομή πεδίων κ.ο.κ.).
3. Οι διαδικασίες που ακολουθεί ή οι υπηρεσίες που παρέχει η συνεργαζόμενη εταιρεία κούριερ

Στις δύο πρώτες περιπτώσεις, το πρόβλημα λύνεται σχετικά εύκολα εφόσον οι διαδικασίες που απαιτούν αναδιοργάνωση είναι εσωτερικές. Στην περίπτωση όμως που το πρόβλημα εντοπίζεται στην εταιρεία κούριερ, τα πράγματα γίνονται λίγο πιο σύνθετα.

Το κατάστημα οφείλει να επικοινωνήσει με την εταιρεία που συνεργάζεται και να εξηγήσει την κατάσταση. Παράλληλα πρέπει να ‘διεκδικήσει’ τις διαδικασίες/υπηρεσίες εκείνες που θα βοηθήσουν στην ελαχιστοποίηση των λαθών. Έπειτα, τα ενδεχόμενα είναι δύο. Είτε η εταιρεία θα συμφωνήσει να προχωρήσει σε αυτές τις αλλαγές είτε όχι. Εκεί, το κατάστημα θα αναγκαστεί να αναζητήσει νέο συνεργάτη.

Όποιο κι από τα δύο ενδεχόμενα αν επικρατήσει, το πιο σημαντικό είναι το ίδιο το κατάστημα να ξέρει τι ακριβώς θέλει από έναν συνεργάτη. Να ξέρει δηλαδή και να αναγνωρίσει εύκολα ποιες υπηρεσίες/παροχές είναι αυτές που προαναφέραμε. Αυτές, που θα αποτρέψουν ή θα μειώσουν μελλοντικά λάθη.

Πάμε να τις δούμε;

Απλό σύστημα καταχώρησης

Το Α και το Ω στην ορθή διαχείριση και ολοκλήρωση παραγγελιών είναι η ορθή καταχώρησή τους. Γι’ αυτό είναι ζωτικής σημασίας, η εταιρεία κούριερ να διαθέτει ένα σύστημα που να κάνει τη διαδικασία όσο πιο απλή γίνεται. Το e-shop θα πρέπει να μπορεί να καταχωρεί τα απαραίτητα στοιχεία σε πολύ λίγο χρόνο αλλά με τη μέγιστη ακρίβεια για να αποφεύγονται λάθη. Το ιδανικό είναι να υπάρχει μια διαδικασία που θα «τραβά» αυτόματα τις πληροφορίες, με ένα απλό import αρχείου, για παράδειγμα.

Real – Time Tracking

Η ζωντανή ενημέρωση του χρήστη για το στάδιο και τη διαδρομή της παραγγελίας του είναι ένα εργαλείο που μπορεί να βελτιώσει δραστικά την επιτυχία των παραδόσεων. Το γεγονός ότι ο χρήστης μπορεί να παρακολουθεί και να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή που βρίσκεται το πακέτο και ο διανομέας, του επιτρέπει να έρθει άμεσα σε επικοινωνία σε περίπτωση λάθους και, σε συνεννόηση, να ρυθμίσει την παράδοση. Επίσης, του επιτρέπει να βρίσκεται στη διεύθυνση παράδοσης την ώρα ακριβώς που θα φτάσει η παραγγελία, «γλιτώνοντάς» τον από την αναμονή αλλά και την πιθανότητα να «χάσει» τον διανομέα αν βγει εκτός σπιτιού.

Άμεση, «ζωντανή» επικοινωνία

Για να λειτουργήσει σωστά η διαδικασία που περιγράψαμε παραπάνω, πρέπει όπως είπαμε να υπάρχει και η δυνατότητα επικοινωνίας ανάμεσα σε παραλήπτη και διανομέα/εταιρεία κούριερ. Η επικοινωνία αυτή πρέπει να είναι σε πραγματικό χρόνο και να έχει άμεση απόκριση, για να λύνονται τυχόν προβλήματα τη στιγμή ακριβώς που εντοπίζονται. Είναι σημαντικό, η εταιρεία κούριερ να μη λειτουργεί μονόπλευρα, αλλά να υπάρχει ένας ανοιχτός δίαυλος επικοινωνίας με τους παραλήπτες που θα επιτρέπει την ομαλότερη λειτουργία της. Το ίδιο φυσικά πρέπει να ισχύει και για τα συνεργαζόμενα καταστήματα. Η επικοινωνία τους με την εταιρεία κούριερ πρέπει να είναι επίσης άμεση και ανοιχτή κάθε ώρα της ημέρας, προκειμένου να λύνονται προβλήματα και λάθη το συντομότερο δυνατό.

Δυνατότητα Αλλαγής στοιχείων

Τέλος, η εταιρεία κούριερ οφείλει να είναι ευέλικτη σε αλλαγές που προκύπτουν, προκειμένου να αυξάνει τις επιτυχημένες παραδόσεις και να μειώνει πιθανά λάθη. Μια «λειτουργία» που θα τη βοηθήσει προς αυτήν την κατεύθυνση είναι η δυνατότητα αλλαγής στοιχείων (από την πλευρά του χρήστη). Η λειτουργία αυτή, επιτρέπει στον παραλήπτη να αλλάξει ακόμα και τελευταία στιγμή τα στοιχεία της παραγγελίας του (πχ διεύθυνση ή όνομα παραλήπτη). Αν λοιπόν, έχει κάνει ο ίδιος κάποιο λάθος (όπως αναφέραμε στην αρχή) έχει τη δυνατότητα να το διορθώσει και να «ανακατευθύνει» την εταιρεία κούριερ, μειώνοντας την πιθανότητα αποτυχημένης παράδοσης. Αν πάλι, απλώς θέλει να παραλάβει σε άλλο σημείο από αυτό που δήλωσε, μπορεί και πάλι να το κάνει χωρίς να διακινδυνεύσει την παράδοση της παραγγελίας του.