Μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αναμένεται να αντιμετωπίσουν τα e-shops παγκοσμίως είναι οι «πελάτες της μίας φοράς». Δηλαδή, οι πελάτες που πραγματοποιούν μια αγορά από ένα κατάστημα μία μόνο φορά και δεν επιστρέφουν ποτέ ξανά. Πρόκειται για πελάτες που ίσως βρέθηκαν τυχαία εκεί εξαρχής, που τώρα μπορεί να μην θυμούνται καν το όνομα του καταστήματος. Πρόκειται για το κοινό που καλούνται τώρα να κερδίσουν οι e-καταστηματάρχες.
Ο λόγος είναι απλός. Με τη στροφή στο e-Commerce, των τελευταίων δύο χρόνων, το να κερδίσεις μία πώληση δεν θεωρείται πια κάτι τόσο δύσκολο. Όλοι λίγο-πολύ έχουν επενδύσει εκεί, και μέσα από διαφημίσεις και άλλα μέσα, προσελκύουν κόσμο που καταλήγει σε έστω μία αγορά. Πλέον η δυσκολία μετατοπίζεται λοιπόν στο να κρατήσει το ηλεκτρονικό κατάστημα αυτόν τον κόσμο. Να διασφαλίσει, δηλαδή, ότι αυτός θα επιστρέψει και για μελλοντικές αγορές.
Για να γίνει αυτό, «μαγικές» λύσεις δεν υπάρχουν. Υπάρχουν όμως τρόποι που αποδεδειγμένα μπορούν να βοηθήσουν. Υπάρχουν επίσης εταιρείες που τα έχουν καταφέρει και λειτουργούν ως πρότυπο για τις υπόλοιπες. Επομένως, στην ερώτηση «τι να κάνω για να επιστρέψει ο πελάτης μου;», υπάρχουν απαντήσεις και είναι οι εξής:
1.Απλοποίησε τη διαδικασία της αγοράς
Φρόντισε η διαδικασία που θα ακολουθήσει ο πελάτης για να πραγματοποιήσει μια αγορά να είναι απλή και ξεκάθαρη. Από την «προσθήκη στο καλάθι» έως το checkout, όλα πρέπει να γίνονται χωρίς πολλά pop-ups, διαφημίσεις, και πάντα με οδηγίες. Αν ο πελάτης αντιμετωπίσει δυσκολίες στα βασικά βήματα μιας αγοράς, είναι σχεδόν απίθανο να επιστρέψει στο κατάστημά σου.
2.Φρόντισε για άψογη εξυπηρέτηση μέχρι το τέλος
Μην ξεχνάς ποτέ ότι η εμπειρία του πελάτη σου δεν τελειώνει μόλις βγει από το e-shop σου. Αντιθέτως, ολοκληρώνεται μόλις παραλάβει την παραγγελία του. Είναι σημαντικό να φροντίζεις να μείνει ικανοποιημένος μέχρι το τέλος της διαδρομής. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να δώσεις έμφαση στην παράδοση και να φροντίσεις ότι αυτή γίνεται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ιδανικά, θα πρέπει να προσφέρεις κάτι καλύτερο από τον ανταγωνισμό, όπως για παράδειγμα αυθημερόν παράδοση. Θα εκπλαγείς από το πόσοι πελάτες μπορεί να επιστρέψουν στο κατάστημά σου γι’ αυτόν το λόγο.
3.Πρόσφερε επιβραβεύσεις
Μόλις ο πελάτης ολοκληρώσει την αγορά του, έχει έρθει η ώρα να θέσεις σε εφαρμογή το σχέδιο «επιστροφή». Ναι, αμέσως μετά την αγορά. Στείλε ένα email και πρόσφερέ του 10% έκπτωση στην επόμενη αγορά του σαν «ευχαριστώ». Ακόμα καλύτερα, ζήτησέ του να εγγραφεί στο newsletter σου και να ενημερώνεται για όλα τα νέα προϊόντα. Α! Και μην τον ξεχνάς. Είναι πελάτης σου. Φρόντισε αυτοματοποιημένα να κερδίζει ένα κουπόνι λίγο πριν τις εκπτώσεις ή δώσε του προτεραιότητα σε νέα προϊόντα που καταφθάνουν. Πρέπει να νιώσει το ενδιαφέρον σου και να βρει σε σένα λύσεις που τον συμφέρουν, για να επιστρέψει.
4.Δείξε ότι είσαι εκεί
Δεν είναι λίγες οι φορές που μετά από μια αγορά, ο πελάτης έχει μια απορία για το προϊόν ή την παράδοση. Στις περιπτώσεις αυτές, συνήθως επικοινωνεί ξανά με το e-shop είτε μέσω τηλεφώνου ή μέσω social media. Όποιον τρόπο και να επιλέξει, εσύ πρέπει να είσαι εκεί. Το κατάστημα πρέπει να ακούσει προσεκτικά τον πελάτη, να απαντήσει τις ερωτήσεις του και να να ικανοποιήσει τα αιτήματά του. Ακόμα κι αν υπάρχει κάποια δυσκολία που αφορά, για παράδειγμα, την μεταφορά, και πάλι το e-shop πρέπει να εξυπηρετήσει τον πελάτη και να τον καθοδηγήσει βήμα-βήμα για να λάβει αυτό που ζητάει. Είναι απλό: αν η εξυπηρέτηση μετά την πώληση δεν ακολουθεί το ίδιο μοτίβο με αυτή που προηγείται της πώλησης, ο πελάτης δεν θα επιστρέψει.
Bonus tip: Δώσε επιλογές
Μια γενικότερη συμβουλή που πρέπει να έχεις κατά νου, αφορά τις επιλογές που (πρέπει να) δίνεις στον πελάτη. Λέγοντας επιλογές, εννοούμε, για παράδειγμα, διαφορετικούς τρόπους πληρωμής αλλά και παράδοσης. Δίνοντάς στον καταναλωτή τη δυνατότητα να επιλέξει αυτό που του ταιριάζει (το οποίο ίσως είναι διαφορετικό κάθε φορά) αυξάνεις τις πιθανότητες αυτός να επιστρέψει για μια νέα αγορά.
Ο πελάτης θα γνωρίζει ότι στο e-shop σου θα έχει την ευελιξία που χρειάζεται και άρα θα το επισκεφθεί ξανά με μεγαλύτερη ευκολία. Επίσης, θα το συστήσει πιθανότατα στο περιβάλλον του, σε ανθρώπους που αναζητούν τον έλεγχο στις αγορές τους. Εδώ, “κράτα” τη λέξη “έλεγχος“. Είναι κάτι παραπάνω από σημαντικό, σήμερα ο καταναλωτής, να έχει τον έλεγχο στην online δραστηριότητά του. Οτιδήποτε και οποιοσδήποτε του στερεί αυτή τη δυνατότητα και τον “εγκλωβίζει” σε αυτόματες διαδικασίες, δεν θα κρατήσει το ενδιαφέρον και την εμπιστοσύνη του.
