Έχεις επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου και αναζητάς την πιο φθηνή εταιρεία κούριερ που μπορεί να σε εξυπηρετήσει;
Δεν είσαι ο μόνος.
Μια ματιά σε μηχανές αναζήτησης και online συζητήσεις που αφορούν τις ταχυμεταφορές, αρκεί για να το διαπιστώσεις. Η τιμή, είναι ένα θέμα που πέφτει πάντα στο «τραπέζι».
Ερωτήσεις όπως «ποια είναι η πιο φθηνή εταιρεία κούριερ» ή «που θα βρω τη χαμηλότερη τιμή για Χ αποστολές» και αιτήματα όπως «φθηνή αποστολή δεμάτων» και «υπολογισμός κόστους» είναι κάτι παραπάνω από συχνά. Την ίδια ώρα, το «κόστος» είναι το δεύτερο πιο ανερχόμενο θέμα στη Google, σχετικά με τις υπηρεσίες κούριερ. Λέγοντας «ανερχόμενο θέμα», εννοούμε ότι συγκεντρώνει διαρκώς αυξανόμενες αναζητήσεις.
Φυσικά, αυτό δεν είναι κάτι που προκαλεί εντύπωση. Είναι λογικό, η τιμή να απασχολεί τόσο τους ιδιώτες όσο και τις επιχειρήσεις που θέλουν να χρησιμοποιήσουν μια τέτοια υπηρεσία. Ειδικά οι επιχειρήσεις, οι οποίες ενδέχεται να πραγματοποιούν μαζικές αποστολές, έχουν ένα παραπάνω λόγο να ασχολούνται με το κόστος και να αναζητούν την επιλογή που συμφέρει περισσότερο. Πρέπει, στο τέλος της ημέρας, να βρουν ένα συνεργάτη ο οποίος θα τους εξυπηρετεί οικονομικά. Σωστά;
Ναι μεν, αλλά…
Η παγίδα στην οποία πέφτουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι ενδιαφέρονται μόνο για αυτό. Στην πραγματικότητα όμως, αυτό που πρέπει να αναζητούν δεν είναι η τιμή, αλλά η σχέση ποιότητας – τιμής.
Επομένως, η ερώτηση «ποια είναι η πιο φθηνή εταιρεία κούριερ στην Ελλάδα» δεν είναι αυτή που πρέπει να κάνουν. Η πραγματικότητα, άλλωστε, στον χώρο των ταχυμεταφορών είναι αρκετά πιο σύνθετη και δεν μπορεί να «χωρέσει» σε μια τέτοια ερώτηση (όποια και αν είναι η απάντησή της).
Έχοντας πει αυτά, μια πιο «λογική» ερώτηση, είναι η παρακάτω:
«Ποια είναι η κατάλληλη εταιρεία κούριερ για μένα;»
Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική και έχει ξεχωριστές ανάγκες όσον αφορά τις διανομές.
Οι ανάγκες αυτές μπορεί να ποικίλουν ανάλογα με
- Το είδος του προϊόντος
- Τα δημογραφικά στοιχεία των πελατών
- Τον όγκο αποστολών
- Την έδρα της
και πολλούς ακόμα παράγοντες.
Για να επιλέξει λοιπόν συνεργάτη διανομών, η επιχείρηση πρέπει να αναζητήσει αυτόν που θα καλύψει 100% τις ανάγκες αυτές.
Άλλο συνεργάτη θα επιλέξει για παράδειγμα, αν εμπορεύεται ένα premium προϊόν, άλλο αν θέλει να κάνει παραδόσεις στο εξωτερικό και άλλο, ενδεχομένως, αν η έδρα της είναι στην επαρχία.
Κάθε ένας από αυτούς τους εν δυνάμει συνεργάτες, μπορεί να ισχυριστεί ότι είναι ο καλύτερος και ο πιο φθηνός για όσα προσφέρει. Η επιχείρηση όμως είναι αυτή που θα συγκρίνει και εν τέλει θα κρίνει, ποια είναι η υπηρεσία που χρειάζεται και ποιο είναι το κόστος που είναι διατεθειμένη να πληρώσει για αυτή.
Όπως έχουμε ξαναπεί, τα κριτήρια τα οποία πρέπει να σκεφτεί στο στάδιο αυτό είναι συγκεκριμένα. Όλα είναι πολύ σημαντικά, και θα τα βρεις συγκεντρωμένα εδώ.
Σήμερα, όμως δεν θα σταθούμε σε αυτά. Θα δούμε γιατί η τιμή δεν είναι το παν και γιατί το να επιλέξεις «την πιο φθηνή εταιρεία» δεν είναι πάντα υπέρ σου.
Η «ετυμηγορία» των καταναλωτών
Ειδικά στο ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο είναι και το πιο άμεσα συνδεδεμένο με τις υπηρεσίες κούριερ, τον «τελευταίο λόγο» (πρέπει να) τον έχουν οι καταναλωτές.
Αυτοί είναι που ορίζουν τι είναι «σωστό» και τι όχι και το πώς πρέπει να «φερθεί» μια επιχείρηση, είτε αυτό αφορά το customer support είτε τις παραδόσεις κ.ο.κ.
Επομένως, είναι πολύ σημαντικό, οι επιχειρήσεις να ακούν ό,τι έχουν να πουν οι καταναλωτές και να προσαρμόζονται αναλόγως. Είναι γνωστό άλλωστε, ότι ο ικανοποιημένος πελάτης είναι αυτός που θα χαλάσει περισσότερα χρήματα, αυτός που θα συστήσει το κατάστημα στον κύκλο του, και αυτός που πιθανότατα θα επιστρέψει για νέες αγορές.
Πάμε λοιπόν να δούμε τι θέλει ο μέσος καταναλωτής όσον αφορά τις παραδόσεις;
- Ταχύτητα
- Συνεχή Ενημέρωση & Διαφάνεια
- Μικρό ή δωρεάν κόστος μεταφορικών
- Ευελιξία
Από την εμπειρία μας, έχουμε καταλήξει ότι όλα τα παραπάνω παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση του τελικού παραλήπτη. Το ίδιο αποδεικνύουν και στοιχεία που θα βρεις εδώ, εδώ και εδώ.
Αυτό δεν σημαίνει ότι ένα κατάστημα πρέπει να προσφέρει κάθε ένα από αυτά τα πλεονεκτήματα. Σημαίνει όμως ότι πρέπει να τα λάβει υπόψιν του στην επιλογή παρόχου διανομών και να βρει, το συνδυασμό εκείνον που θα ικανοποιήσει τους πελάτες αλλά και… την τσέπη του.
Αν βρει μια υπηρεσία που τα συνδυάζει όλα με καλή τιμή, τότε δεν αξίζει να ψάξει παραπάνω.
Αν όμως, ακόμα αναζητά, και το βασικό «φίλτρο» επιλογής είναι η τιμή, τότε πρέπει να γνωρίζει το εξής:
👉 η «ζημιά» που ενδέχεται να αντιμετωπίσει μπορεί να είναι μεγαλύτερη από αυτή που θεωρούσε ότι θα είχε με μια πιο ακριβή υπηρεσία.
Για να καταλάβεις τι εννοούμε, σου παραθέτουμε μερικά ενδιαφέροντα στατιστικά:
- Το 69% των καταναλωτών «είναι πολύ λιγότερο ή λιγότερο πιθανό να ψωνίσουν από ένα κατάστημα στο μέλλον, εάν ένα προϊόν που αγόρασαν δεν παραδοθεί εντός δύο ημερών από την ημερομηνία που είχε οριστεί».
- Το 17% των καταναλωτών δηλώνει ότι θα σταματήσει να ψωνίζει από ένα κατάστημα μετά από μια (μόνο) καθυστερημένη παράδοση.
- Πάνω από το ένα τρίτο (37%) των καταναλωτών μοιράζονται την άποψή τους τόσο για την εταιρεία παράδοσης όσο και για τον retailer με τους φίλους και την οικογένειά τους. Δημιουργούν έτσι μια θετική/αρνητική εντύπωση που μπορεί να έχει σημαντική επίδραση στο εκάστοτε κατάστημα.
- Οι αποτυχημένες παραδόσεις κοστίζουν μόνο στις επιχειρήσεις λιανικής στο Ηνωμένο Βασίλειο 2,08 δισεκατομμύρια δολάρια κάθε χρόνο.
- To 87% των καταναλωτών περιμένει από τις επιχειρήσεις λιανικής να επανορθώσουν όταν συμβεί κάτι με την παράδοση της παραγγελίας τους.
Αν κάπου πρέπει να εστιάσει λοιπόν, κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι στη σωστή εξυπηρέτηση των πελατών της. Οτιδήποτε άλλο θα κοστίσει σε χρήματα αλλά και φήμη, σε βαθμό που δεν φανταζόταν όταν «γκούγκλαρε» για να βρει την πιο φθηνή εταιρεία κούριερ στην Ελλάδα.
