Όπως σε κάθε τομέα, έτσι και στο e-commerce, δεν μπορείς να εξελιχθείς αν δεν αξιολογήσεις τη μέχρι σήμερα πορεία σου. Aν, δηλαδή, δε μάθεις από τις λανθασμένες και τις σωστές κινήσεις σου.
Το θετικό όμως στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ότι έχεις τη δυνατότητα να αξιολογήσεις αυτές τις κινήσεις πολύ πιο εύκολα. Σε αυτό, σε βοηθούν:
- οι πελάτες σου, οι οποίοι σου δείχνουν ακριβώς τι πάει καλά και τι όχι, μέσα από τη συμπεριφορά τους.
- τα analytics, που σου επιτρέπουν να επεξεργαστείς & να αξιοποιήσεις τα δεδομένα που σου προσφέρουν οι πελάτες σου.
Όλη η πληροφορία είναι στην οθόνη σου και το μόνο που πρέπει να κάνεις έιναι να την κατανοήσεις.
Αν τα καταφέρεις, κάθε απόφαση που θα χρειαστεί να πάρεις στη συνέχεια θα είναι πιο «έξυπνη» και θα έχει – σχεδόν σίγουρα – θετικό αντίκτυπο στην πορεία και τις πωλήσεις του καταστήματός σου.
Στο κείμενο που ακολουθεί, θα σου δείξουμε τον τρόπο να κάνεις ακριβώς αυτό. Να κατανοήσεις τη σημασία των δεδομένων που έχεις στη διάθεσή σου, να μπορέσεις να τα ερμηνεύσεις και να τα χρησιμοποιήσεις προς όφελός σου.
Τα πιο σημαντικά δεδομένα στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Τα analytics στο χώρο του e-commerce αποτελούνται από ένα ευρύ φάσμα μετρήσεων που περιλαμβάνουν ενέργειες όπως η προσέλκυση, η απόκτηση, η διατήρηση και η υποστήριξη του πελάτη. Καλύπτουν δηλαδή όλο το ταξίδι ενός επισκέπτη και εν δυνάμει πελάτη στο e-shop σου καθώς και τα χαρακτηριστικά του ίδιου.
Ας ξεκινήσουμε να βλέπουμε μία μία αυτές τις μετρήσεις μέσω ερωτήσεων που πρέπει να κάνεις στον εαυτό σου.
Ποιο είναι το κοινό μου;
Τα δεδομένα που αφορούν το κοινό του e-shop σου είναι ίσως τα πιο σημαντικά. Όλες οι πληροφορίες που μπορεί να έχεις στα χέρια σου – φύλο, ηλικία, τόπος διαμονής κ.ο.κ. – μπορούν να παίξουν κομβικό ρόλο στη μελλοντική σου στρατηγική, επηρεάζοντας αποφάσεις που μπορεί να σχετίζονται με το ίδιο σου το προϊόν ή τον τρόπο που επιλέγεις να το προωθείς. Πέραν των δημογραφικών στοιχείων όμως, εξίσου σημαντικά είναι τα «τεχνικά» χαρακτηριστικά όπως η συσκευή από την οποία συνδέονται οι χρήστες. Είναι κινητό, είναι υπολογιστής; Είναι Android ή iPhone.
Οι πληροφορίες αυτές θα σου δείξουν το δρόμο που πρέπει να ακολουθήσεις όσον αφορά τη βελτιστοποίηση του e-shop σου, που πρέπει να εστιάσεις και αντίστοιχα να επενδύσεις.Αν οι περισσότεροι χρήστες μπαίνουν, για παράδειγμα στο e-shop σου από το κινητό τους, είναι σίγουρο ότι πρέπει να επικεντρωθείς στη mobile εμπειρία που προσφέρεις. Αν από την άλλη, τα δημογραφικά δεδομένα σου δείχνουν ότι το 90% των πελατών σου είναι από την Αττική, μπορείς να επιλέξεις εταιρεία courier με βάση την αποδοτικότητά της στη συγκεκριμένη περιοχή (επιτυχία παράδοσης, ταχύτητα κ.ο.κ.).
Πώς προσελκύω τους – εν δυνάμει – πελάτες μου;
Το επόμενο σημείο που πρέπει να εστιάσεις την προσοχή σου αφορά την προσέλκυση και την απόκτηση κοινού. Λέγοντας αυτό, εννοούμε όλους τους τρόπους με τους οποίους καταφέρνεις να πείσεις έναν καταναλωτή να επισκεφθεί το e-shop σου και στη συνέχεια να γίνει πελάτης σου. Από που έρχεται το μεγαλύτερο μέρος της «κίνησής» στο e-shop σου; Είναι από τα Social Media; Από καμπάνιες; E-mail; Μήπως έρχονται από το blog σου; Όλα αυτά, είναι ερωτήματα που πρέπει να απαντήσεις, προκειμένου να γνωρίσεις όχι μόνο που βρίσκεται το κοινό σου αλλά και πώς φτάνει σε σένα.
Έχοντας αυτές τις απαντήσεις, θα μπορείς να επαναπροσδιορίσεις όλες τις ενέργειες που «τρέχεις» σε επίπεδο marketing και να τις κατευθύνεις εκεί που πραγματικά έχει αξία. Αν το κοινό σου είναι στο Instagram, αν δηλαδή οι περισσότεροι επισκέπτες του e-shop σου έρχονται από εκεί, είναι ξεκάθαρος ο δρόμος που πρέπει να ακολουθήσεις. Μπορείς να «τρέξεις» περισσότερες επί πληρωμή διαφημίσεις, να επενδύσεις σε influencers, να παράγεις περισσότερο περιεχόμενο για το συγκεκριμένο κανάλι ή να προχωρήσεις και σε κάποιο διαγωνισμό με στόχο την αύξηση της αλληλεπίδρασης με το κοινό σου. Οι επιλογές είναι αμέτρητες και τα analytics θα σε βοηθήσουν να βρεις αυτή που ταιριάζει στην περίπτωσή σου.
Πώς συμπεριφέρονται οι επισκέπτες του e-shop μου;
Αφου έχεις εντοπίσει το πώς ανακαλύπτουν οι καταναλωτές το e-shop σου, είναι ώρα να αναζητήσεις το πώς φέρονται όσο είναι εκεί. Πρέπει, μέσα από τα analytics, να βρεις το ποια προϊόντα καταλήγουν να αγοράζουν οι περισσότεροι, σε πόσο περίπου χρόνο εγκαταλείπουν την σελίδα, ποιες κατηγορίες έχουν μεγαλύτερη επισκεψιμότητα. Επίσης, πρέπει να δεις ποια προϊόντα έχουν τις λιγότερες πωλήσεις και να κατανοήσεις γιατί συμβαίνει αυτό. Είναι θέμα design; Χρειάζονται περισσότερη προβολή ή διαφήμιση; Έχοντας στα χέρια σου αυτές τις πληροφορίες, θα μπορέσεις να κατανοήσεις καλύτερα όλη τη διαδρομή που κάνει ένας υποψήφιος πελάτης μέσα στο e-shop σου.
Κατανοώντας αυτό, θα μπορέσεις στη συνέχεια να καταλάβεις αν έχεις κάνεις εσύ κάποιο λάθος και, αν ναι, να το διορθώσεις. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιου λάθους είναι οι ελλιπείς πληροφορίες σε ένα προϊόν. Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης μπαίνει στο e-shop σου, βρίσκει αυτό που ψάχνει αλλά όχι τις πληροφορίες που αναζητά. Το πιθανότερο είναι ότι θα κατευθυνθεί σε ένα άλλο κατάστημα που θα του εμπνεύσει περισσότερη σιγουριά για τις αγορές του.
Οι πληροφορίες αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν:
- περιγραφή του προϊόντος
- πολιτική επιστροφών
- μεταφορικά κόστη
- μεγεθολόγιο ανάλογα με το προϊόν
- αξιολογήσεις χρηστών.
Αν διαπιστώσεις λοιπόν ότι οι επισκέπτες βγαίνουν γρήγορα από το κατάστημά σου, δεν είναι απίθανο να έχεις υποπέσει σε κάποιο από τα παραπάνω σφάλματα. Πώς θα το καταλάβεις όμως χωρίς τα analytics;
Πώς πείθω τους επισκέπτες μου να αγοράσουν;
Στο ίδιο μοτίβο με όσα είπαμε παραπάνω, είναι σημαντικό να κατανοήσεις και πώς οδηγούνται οι επισκέπτες σου σε μια αγορά. Πώς δηλαδή τους μετατρέπεις από επισκέπτες σε πελάτες. Εδώ, σημεία – κλειδιά, είναι ο χρόνος που συνήθως χρειάζεται μια τέτοια μετατροπή, οι επισκέψεις που κάνει ο κάθε πελάτης μέχρι να προχωρήσει σε μια αγορά, ο αριθμός και η συχνότητα των επαναλαμβανόμενων αγορών καθώς και το ποσοστό των εγκαταλελειμμεένων καλαθιών. Μεγάλη αξία έχει επίσης η μέση αξία αγορών ανά χρήστη καθώς και ο μέσος όρος προϊόντων που αγοράζει.
Πληροφορίες σαν αυτές, θα σε βοηθήσουν να κατανοήσεις ακριβώς το σημείο που κάποιος αποφασίζει να αγοράσει από το καταστημά σου. Αντίστοιχα, θα καταλάβεις τι είναι αυτό που μπορεί να απομακρύνει κάποιον τελευταία στιγμή και να το αποτρέψεις την επόμενη φορά. Μήπως για την ολοκλήρωση της αγοράς απαιτείται εγγραφή και αυτό αποθαρρύνει τον χρήστη που βιάζεται; Μήπως ο χρόνος αναμονής για την παράδοση είναι μεγάλος ή κάποια από τα προϊόντα σου δεν είναι διαθέσιμα; Τέλος, μήπως ο πελάτης δεν βρίσκει στο κατάστημά σου κάποια αξιόπιστη ή δημοφιλή μέθοδο πληρωμής; Φυσικά, τα σενάρια δεν είναι μόνο αυτά – αναφέρουμε κάποια από τα πιο συχνά.
Σε κάθε περίπτωση, το να ξέρεις τις ακριβείς συνθήκες πίσω από μια αγορά (ή την εγκατάλειψή της) είναι αυτό που θα σε βοηθήσει να πας παρακάτω. Είναι αυτό που, μετά θα σε βοηθήσει να βγάλεις τα συμπεράσματά σου και να προχωρήσεις σε νέες κινήσεις. Μπορείς για παράδειγμα να προσφέρεις δωρεάν μεταφορικά από ένα ποσό και πάνω, ώστε να πείσεις κάποιον να ολοκληρώσει μια αγορά. Μπορείς να προσφέρεις περιορισμένες χρονικά εκπτώσεις ή ένα κουπόνι σε όποιον έχει «εγκαταλείψει» μια αγορά. Αντίστοιχα, μπορείς να επενδύσεις σε αυτά που σου φέρνουν «μετατροπές», είτε αυτά είναι προϊόντα, προσφορές, είτε οτιδήποτε άλλο εντοπίσεις μέσω των analytics.
Τελικά θα χρησιμεύσουν όλα αυτά τα δεδομένα;
Αν και παραπάνω αναδείξαμε μερικά από τα πλεονεκτήματα που μπορεί να έχει η χρήση των analytics στο e-commerce, παρακάτω θα συνοψίσουμε τα πιο σημαντικά εξ αυτών.
- Μέτρηση αποδοτικότητας των διαφημιστικών & marketing ενεργειών
- Παρατήρηση και αξιολόγηση μοτίβων στην καταναλωτική συμπεριφορά άρα και καλύτερη πρόβλεψη μελλοντικής απόδοσης.
- Βελτιστοποίηση αγοραστικής εμπειρίας, τιμών αλλά και αποτελεσματικότερη διαχείριση αποθεμάτων.
- Εξατομίκευση της αγοραστικής εμπειρίας
- Αποτελεσματικότερη στόχευση κοινού, υψηλότερο ποσοστό «μετατροπής» πελατών
- «Εξυπνότερες» και λιγότερο «ριψοκίνδυνες» μελλοντικές αποφάσεις
