Στην «αλυσίδα» του ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτοί που αποτελούν συνήθως – και ορθώς – το επίκεντρο, είναι οι καταναλωτές. Οι ανάγκες και τα προβλήματά τους είναι αυτά που «τροφοδοτούν» ολόκληρη την αγορά. Επομένως, είναι απολύτως λογικό όλοι – μαζί κι εμείς – να εστιάζουμε εκεί.

Αυτό που είναι εξίσου σημαντικό, ωστόσο, είναι να ρίχνουμε «φως» και σε άλλες πλευρές, που αξίζουν αντίστοιχη προσοχή. Σε αυτό το blog, εμείς έχουμε προσπαθήσει πολλές φορές να το κάνουμε αυτό, αναδεικνύοντας προβλήματα αλλά και χρήσιμες λύσεις και για τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Το ίδιο θέλουμε να κάνουμε και για τις εταιρείες κούριερ και για κάθε διανομέα.

Πριν προχωρήσουμε όμως, ας ξεκαθαρίσουμε κάτι. Οι διανομείς είναι το «Α» και το «Ω» για μια εταιρεία κούριερ – όποια και αν είναι αυτή. Είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι της λειτουργίας της και ταυτόχρονα αποτελούν το «πρόσωπό» της απέναντι στον καταναλωτή. Οι διανομείς είναι αυτοί που θα έρθουν σε επαφή με τον τελικό παραλήπτη. Είναι αυτοί που θα κάνουν τα πάντα – συχνά και υπό δύσκολες συνθήκες – για να τον εξυπηρετήσουν. Αυτοί, που θα ακούσουν, παράπονα ή και επαίνους για τη δουλειά της εταιρείας γενικότερα.

Άρα είναι ζωτικής σημασίας να ακούμε τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν και να κάνουμε τα πάντα για να τα λύσουμε. Έτσι, όχι μόνο θα βελτιώσουμε την καθημερινότητα και τη δουλειά τους, αλλά και την ποιότητα των υπηρεσιών ολόκληρης της εταιρείας.

Πάμε να τα δούμε, λοιπόν, αναλυτικά τα πιο συνηθισμένα προβλήματα ενός διανομέα:

1. Καιρικές και κυκλοφοριακές συνθήκες

Το νο1 πρόβλημα για τους διανομείς είναι οι καιρικές και κυκλοφοριακές συνθήκες που πολλές φορές δυσχεραίνουν τη δουλειά τους. Μιλάμε για φαινόμενα όπως οι βροχοπτώσεις και χιονοπτώσεις, η  καθημερινή κίνηση και άλλα περιστατικά που συμβαίνουν, π.χ. πορείες, ατυχήματα κ.ο.κ. Τα θέματα αυτά, αποτελούν καθημερινότητα του επαγγέλματος, ωστόσο δεν γίνεται να αγνοούνται ή να θεωρούνται ασήμαντα από την εκάστοτε εταιρεία.

Εμείς ως Stoferno.gr, φροντίζουμε να τα αντιμετωπίζουμε στο βαθμό που μπορούμε. Όσον αφορά τις καιρικές συνθήκες, θέτουμε πάντα πάνω από όλα την ασφάλεια των ανθρώπων μας. Στις πρόσφατες χιονοπτώσεις που έπληξαν την Αττική για παράδειγμα, θέσαμε εκτός λειτουργίας τις υπηρεσίες μας από την πρώτη στιγμή – πριν δοθεί αντίστοιχη κυβερνητική εντολή. Ενημερώσαμε άμεσα συνεργάτες και παραλήπτες, και η απόφαση αυτή «αγκαλιάστηκε» από όλους.

Όσον αφορά τα κυκλοφοριακά προβλήματα, προσπαθούμε πάντα να τα «προλάβουμε» στο βαθμό που αυτό είναι εφικτό. Λόγω και της φύσης της υπηρεσίας μας (Same-Next Day Delivery με παράδοση σε πολύ συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα), βελτιστοποιούμε τις καθημερινές διαδρομές κατά ένα πολύ μεγάλο ποσοστό και πάντα υπολογίζουμε την πιθανότητα κάποιας «αναποδιάς». Η αλήθεια είναι ότι στη διαδικασία αυτή, βοηθούν πολύ τα τεχνολογικά μας συστήματα πετυχαίνοντας ένα μεγάλο ποσοστό αυτοματοποίησης.

2. Δυσκολία στην εύρεση διεύθυνσης ή παραλήπτη

Υπάρχουν πολλές – πραγματικά πολλές – φορές που ο διανομέας μπορεί να δυσκολευτεί να βρει μια διεύθυνση ή έναν παραλήπτη. Και δεν φταίει. Δεν θα πιστέψετε πόσοι παραλήπτες κάνουν λάθη στις διευθύνσεις τους ή δεν βρίσκονται εκεί τη στιγμή της παράδοσης. Επίσης δεν φαντάζεστε πόσες φορές λαμβάνουμε ελλιπείς πληροφορίες. Γι’αυτό αποφασίσαμε να αναλάβουμε δράση.

Τι κάναμε; Δώσαμε τρεις σημαντικές δυνατότητες στους καταναλωτές. Πρώτον, τους επιτρέψαμε να κάνουν διορθώσεις σε διεύθυνση και λοιπά στοιχεία ανά πάσα στιγμή μέσα από το Tracking Link. Δεύτερον, τους επιτρέψαμε να επιλέγουν εκείνοι – αν θέλουν – την ακριβή χρονική στιγμή της παράδοσης. Τέλος, τους δώσαμε την επιλογή να επικοινωνούν μέσω Live Chat με εκπρόσωπο μας και να λύνουν απευθείας οποιοδήποτε πρόβλημα. Έτσι, ελαχιστοποιήσαμε πραγματικά τις περιπτώσεις στις οποίες κάτι μπορεί να πάει λάθος.

Φυσικά, σε αυτό σημαντικό ρόλο έπαιζε εξαρχής το πολύ συγκεκριμένο χρονοδιάστημα που δίνουμε στους παραλήπτες για τις παραδόσεις τους. Γνωρίζοντας ακριβώς το δίωρο στο οποίο θα παραλάβουν την παραγγελία τους (πχ. 3-5 το απόγευμα) δεν χρειάζεται ούτε να κλείνονται σπίτι περιμένοντας, ούτε να ρισκάρουν φεύγοντας – και να «ταλαιπωρούν» κατ’ επέκταση τους διανομείς.

3. Προβλήματα κατά την παράδοση ή πληρωμή

Ακόμα και όταν ο διανομέας καταφέρει να βρει τη διεύθυνση και τον παραλήπτη, υπάρχουν προβλήματα που μπορεί να προκύψουν. Μπορεί ο παραλήπτης να μην έχει μετρητά να πληρώσει την αντικαταβολή, για παράδειγμα. Εκεί εμείς παρέχουμε τη δυνατότητα πληρωμής με POS, θέλοντας να βοηθήσουμε όσο το δυνατόν περισσότερο στην ολοκλήρωση της διαδικασίας.

Μπορεί επίσης ο παραλήπτης να αρνηθεί να παραλάβει την παραγγελία ή να θέλει να επιστρέψει επιτόπου το προϊόν (συμβαίνουν κι αυτά!). Σε τέτοιες περιπτώσεις  – και σε κάθε απρόοπτο που προκύπτει –  είμαστε πάντα σε ανοιχτή επικοινωνία με τους διανομείς μας. Διαθέτουμε μία ειδική ομάδα υποστήριξης, με την οποία οι διανομείς μπορούν να έρθουν ανά πάσα στιγμή σε επαφή, να εξηγήσουν το πρόβλημα και μαζί να βρουν την καλύτερη λύση. Δεδομένου ότι τέτοιες δυσκολίες προκύπτουν καθημερινά, η ομάδα μας έχει εκπαιδευτεί με τον πιο ουσιαστικό τρόπο. Βρίσκει πάντα τις βέλτιστες επιλογές για όλους, υποστηρίζοντας σε κάθε περίπτωση τον οδηγό που αντιμετωπίζει το πρόβλημα.

4. Θέματα οργάνωσης διαδρομών και παραδόσεων

Τέλος, κάτι που μπορεί να απασχολήσει έναν διανομέα κατά τη διάρκεια της βάρδιάς του είναι η οργάνωση της δουλειάς του. Λέγοντας δουλειά βέβαια, δεν εννοούμε μόνο τις παραδόσεις αυτές καθεαυτές, αλλά και τις διαδικασίες που απαιτούνται για να γίνουν οι παραδόσεις σωστά. Οι διαδικασίες αυτές αφορούν τον προγραμματισμό των διαδρομών, τη σειρά των παραδόσεων και τη σωστή ταξινόμηση των πακέτων προς παράδοση. Είναι διαδικασίες χρονοβόρες αλλά και εξαντλητικές για τον οδηγό.

Για να τις αποφύγουμε, εμείς επενδύσαμε στην τεχνολογία και στο Rider App, μια εφαρμογή στην οποία ο οδηγός βρίσκει την οργάνωση που χρειάζεται. Από το Smartphone του (και χωρίς περίπλοκες διαδικασίες) μπορεί να βλέπει έτοιμη τη διαδρομή που θα ακολουθήσει – βελτιστοποιημένη ώστε να κάνει όσο το δυνατό μικρότερες αποστάσεις. Μπορεί επίσης να βλέπει τη διαδρομή του και οδηγίες στο χάρτη, να σημειώνει κάθε ολοκληρωμένη παράδοση και να πηγαίνει αυτόματα στον επόμενο προορισμό.

Κάτι εξίσου σημαντικό είναι επιπλέον ότι ο οδηγός μπορεί να εντοπίσει με ευκολία το κάθε δέμα που χρειάζεται να παραδώσει – χωρίς να ελέγχει όνομα ή διεύθυνση και να χάνει χρόνο. Αυτό γίνεται με τη βοήθεια ενός short ID το οποίο ο διανομέας μπορεί εύκολα να εντοπίσει σε κάθε πακέτο προκειμένου να πραγματοποίησει την παράδοσή του.

Τέλος, αξίζει να σημειώσουμε ότι η διαδικασία γίνεται ακόμα πιο απλή λόγω του ότι είναι paperless. Όλα γίνονται ψηφιακά – ακόμα και η έκδοση της απόδειξης. Επομένως, ο οδηγός καλείται μόνο να παραδώσει τα πακέτα που του αντιστοιχούν καθημερινά. Τόσο απλά.