Αν έχει χρειαστεί να επικοινωνήσεις έστω και μια φορά με εταιρεία κούριερ, τότε σίγουρα γνωρίζεις ότι χρειάζεται υπομονή. Οι χρόνοι αναμονής είναι τεράστιοι και οι πιθανότητες να μην απαντήσει κανείς είναι δυστυχώς μεγάλες. Το γεγονός αυτό επιβεβαιώνεται από την πλειοψηφία των online καταναλωτών, η οποία θεωρεί πλέον ότι οι έννοιες «courier» και «εξυπηρέτηση πελατών» είναι ασύμβατες. Και όχι άδικα φυσικά.

Είναι πράγματι όμως ασύμβατες οι έννοιες;

Υπάρχει κάποιος ουσιαστικός λόγος που συμβαίνει αυτό;

Στο τελευταίο ερώτημα, οι περισσότερες εταιρείες θα επικαλεστούν το φόρτο εργασίας. Προς υπεράσπισή τους, αξίζει να πούμε ότι ειδικά σε περιόδους αιχμής, ο όγκος δουλειάς τον οποίο διαχειρίζεται μια εταιρεία κούριερ είναι τεράστιος.

«Είναι αυτό όμως δικαιολογία για την κακή εξυπηρέτηση πελατών;» θα ρωτήσει εύλογα κάποιος.

«Γιατί εφόσον ο όγκος δουλειάς είναι σε ένα βαθμό προβλεπόμενος, δεν φροντίζει κάποιος εκ των προτέρων για τη σωστή εξυπηρέτηση των καταναλωτών», θα αναρωτηθεί κάποιος άλλος.

Και οι δύο ερωτήσεις είναι απολύτως λογικές.

Όχι, ο όγκος δουλειάς δεν μπορεί να αποτελεί σταθερά δικαιολογία για μια κακή ή ελλιπή εξυπηρέτηση. Επίσης δεν μπορεί να «κρύβεται» πίσω από το φόρτο η έλλειψη προσωπικού ή οργάνωσης. Ειδικά όταν υπάρχουν λύσεις που μπορούν να απλοποιήσουν σημαντικά τη διαδικασία επικοινωνίας με τον πελάτη.

Μιλώντας για λύσεις, αξίζει να δούμε πώς αντιμετωπίζει η Stoferno.gr το συγκεκριμένο θέμα.

Η σύντομη απάντηση είναι μία:

Με τη βοήθεια της τεχνολογίας.

Η Stoferno.gr έχει δημιουργήσει 3 επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών, με στόχο την πιο γρήγορη και αποδοτική επικοινωνία της με τους παραλήπτες.

1. Real-time Tracking

Το Real- time Tracking της Stoferno.gr ενημερώνει τον παραλήπτη ανά πάσα στιγμή για το που βρίσκεται η παραγγελία του. Από τη στιγμή που η εταιρεία μας αναλάβει την παράδοση, ο πελάτης λαμβάνει μήνυμα με το συγκεκριμένο link. Εκεί, μπορεί να βλέπει κάθε στάδιο της παραγγελίας αλλά και να βλέπει την πορεία του διανομέα στον χάρτη μόλις ξεκινήσει.

Επίσης, στο link αυτό, ο χρήστης μπορεί να ενημερωθεί για την ακριβή ημέρα και ώρα που θα παραλάβει την παραγγελία του ή ακόμα και να αλλάξει – με πολύ απλό τρόπο – τα στοιχεία του. Έχοντας αυτές τις δυνατότητες, ο πελάτης λοιπόν λύνει πολλές από τις καθημερινές του απορίες χωρίς καν να έρχεται σε επαφή με την Stoferno.gr. Να σημειώσουμε εδώ ότι χάρη σε αυτές τις δυνατότητες μειώνεται και ο όγκος τηλεφωνημάτων στα e-shops, περίπου κατά 67%.

2. Live Chat

Επειδή όμως πάντα μπορεί να υπάρχουν απορίες, η Stoferno.gr έχει δημιουργήσει ένα Live Chat. Μέσω αυτού, ο πελάτης μπορεί να έρθει σε άμεση επικοινωνία με εκπρόσωπο της εταιρείας μας, και να λύσει κάθε του πρόβλημα. Στο Live Chat, απαντούν ταχύτατα, μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών της Stoferno.gr, τα οποία έχουν εκπαιδευτεί ώστε να προσφέρουν λύσεις στο μικρότερο δυνατό χρόνο. Σε αυτό βέβαια βοηθάει η γενικότερη διαφάνεια και η αυτοματοποίηση των συστημάτων μας. Χάρη σε αυτή, οι ίδιοι οι εργαζόμενοι μπορούν να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τι συμβαίνει σε όλα τα «μέτωπα».

Σημείωση: Ο χρόνος απόκρισης στο Live Chat είναι κάτω από 5 λεπτά!

3. Τηλεφωνικό Κέντρο

Το τρίτο επίπεδο εξυπηρέτησης είναι το τηλεφωνικό κέντρο, το οποίο όμως είναι και το τελευταίο γιατί ελάχιστοι οδηγούνται εκεί. Τόσο το Tracking όσο και το chat απαντούν στο μεγαλύτερο ποσοστό ερωτημάτων. Ωστόσο, έχουμε φροντίσει ώστε και στο τηλεφωνικό κέντρο η αναμονή να είναι μηδαμινή, και ο κάθε υπάλληλος να μπορεί να προσφέρει ουσιαστικές λύσεις και άμεσα αποτελέσματα.