Ως τομέας υπό ανάπτυξη, άρα και διερεύνηση, το e-commerce έχει συνδεθεί τα τελευταία χρόνια με πολλούς και διαφορετικούς μύθους. Μύθους, που αφορούν τον κλάδο ολόκληρο, επιμέρους επιχειρήσεις, αλλά και τους καταναλωτές.
Πρόκειται για συμπεράσματα που έχουν βγει αυθαίρετα ή βασίζονται σε ελλιπή και παλιά δεδομένα. Σίγουρα πάντως, δεν ανταποκρίνονται στη σημερινή πραγματικότητα του κλάδου. Παρακάτω θα δούμε επτά από αυτά τα συμπεράσματα και θα εξηγήσουμε γιατί αυτή τη στιγμή δεν ισχύουν. Είμαστε σίγουροι ότι έχετε ακούσει – και ίσως πιστεύετε μέχρι σήμερα – αρκετά από αυτά.
Μύθος #1
Το άνοιγμα ενός e-shop είναι μια εύκολη και ανέξοδη διαδικασία
Ναι, το να «στήσεις» απλώς ένα e-shop, τεχνικά, ίσως είναι απλό σε ένα βαθμό σήμερα. Υπάρχουν πολλές πλατφόρμες online που μπορούν να βοηθήσουν κάποιον που ξεκινάει τώρα, και μάλιστα σε χαμηλή τιμή. Για να λειτουργήσει ένα e-shop όμως, δεν αρκεί αυτό.
Στην πραγματικότητα, η επιτυχής λειτουργία ενός διαδικτυακού καταστήματος είναι πολύ πιο περίπλοκη και απαιτεί το συντονισμό δεκάδων διαδικασιών. Απαιτεί την συλλογή εικόνων προϊόντων, τη σύνταξη περιεχομένου, την κατηγοριοποίηση και τη μεταφόρτωση αυτών των πληροφοριών καθώς και την ενσωμάτωση πυλών πληρωμής, την οργάνωση των μεθόδων αποστολής και τη ρύθμιση της φορολογίας. Τέλος, απαιτεί τη ρύθμιση διαδικασιών όπως οι επιστροφές προϊόντων και χρημάτων, η εξυπηρέτηση πελατών και η τιμολόγηση.
Και δεν είναι μόνο αυτά.
Αφού έχει κάνει κανείς όλα τα παραπάνω, έρχεται αντιμέτωπος με τη μεγαλύτερη πρόκληση: την προσέλκυση πελατών. Εδώ χρειάζονται γνώσεις μάρκετινγκ και διαφήμισεις, βελτιστοποίηση περιεχομένου και πολλά ακόμα. Κι αν δεν έχει γίνει εμφανές ήδη, ας το πούμε και ξεκάθαρα: όλα αυτά απαιτούν εμπειρία και δεν γίνονται από έναν άνθρωπο. Χρειάζονται χρήματα και συνεργάτες.
Όπως και κάθε άλλη επιχείρηση, χρειάζεται μια επένδυση. Διαφορετικά, ακόμα κι αν λειτουργήσει, θα δυσκολευτεί πολύ να «επιβιώσει».
Μύθος #2
Το καλό προϊόν αρκεί για να κάνει ένα e-shop επιτυχημένο
Αν και είναι αλήθεια ότι τα καλά προϊόντα είναι το κλειδί για την ανάπτυξη και την επιτυχία της επιχείρησης, και πάλι – για να πουληθούν αυτά τα προϊόντα στο διαδίκτυο, χρειάζεται μια σταθερή στρατηγική μάρκετινγκ, πόρους και ένα ισχυρό σύστημα εξυπηρέτησης και συναλλαγών. Όπως είπαμε και παραπάνω, τα προϊόντα πρέπει να συνοδεύονται από το κατάλληλο περιεχόμενο και το e-shop να έχει φροντίσει για την απρόσκοπτη εμπειρία κάθε καταναλωτή.
Αν επιχειρήσουμε να αναφέρουμε τα πιο βασικά χαρακτηριστικά ενός επιτυχημένου e-shop, θα αναφέρουμε σίγουρα τα εξής:
- Μοντέρνο και λειτουργικό web design
- Δημοφιλείς τρόποι πληρωμής
- Εξαιρετική online εξυπηρέτηση
- Βελτιστοποιημένο (σύμφωνα με το SEO) περιεχόμενο
- Mobile-friendly ιστοσελίδα
- Λεπτομερείς περιγραφές και εικόνες υψηλής ανάλυσης
- Ισχυρή παρουσία στα Social Media
- Ξεκάθαρη πολιτική επιστροφής προϊόντων και χρημάτων
- Γρήγορη παράδοση και ενημέρωση σε κάθε στάδιο
Μύθος #3
Οι e-καταναλωτές ενδιαφέρονται μόνο για την τιμή ή
Οι χαμηλές τιμές φέρνουν περισσότερες πωλήσεις
Ο μύθος αυτός είναι από τους πιο δημοφιλείς και «κυκλοφορεί» σε αρκετές παραλλαγές (όπως οι δύο παραπάνω) που συνοψίζουν μια παραδοχή: το πιο σημαντικό κίνητρο για μια online αγορά είναι η τιμή. Άρα οι καταναλωτές ψωνίζουν online για να βρουν καλύτερες προσφορές και όσα e-shops προσφέρουν καλύτερες τιμές έχουν μεγαλύτερες πωλήσεις. Σωστά;
Όχι πάντα. Οι αγοραστές δεν προτιμούν το online shopping – μόνο – για τις χαμηλές τιμές του. Ο βασικός λόγος που το επιλέγουν είναι η άνεση που τους προσφέρει. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με έρευνα του Statista, το 56% των καταναλωτών ψωνίζει online γιατί μπορεί να το κάνει οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Ένα επίσης μεγάλο ποσοστό, το επιλέγει γιατί είναι πιο βολικό από το να πηγαίνει στα μαγαζιά.
Περσινή έρευνα του αμερικανικού National Retail Federation, είχε καταλήξει σε παρόμοια συμπεράσματα. Τότε, το 83% είχε δηλώσει ότι η άνεση κατά τη διάρκεια των online αγορών είναι πιο σημαντική από ότι 5 χρόνια πριν. Επίσης, ενώ η πλειοψηφία δήλωνε ότι η τιμή και η ποιότητα είναι τα πιο σημαντικά κριτήρια μιας αγοράς, το 52% ανέφερε ότι πραγματοποιεί τις περισσότερες αγορές του, επηρεαζόμενο από την άνεση/ευκολία που προσφέρει ένα κατάστημα.
Άλλοι λόγοι που οδηγούν (ή όχι) τον καταναλωτή σε μια αγορά, είναι η εμπιστοσύνη, οι κριτικές, η διαφήμιση και πολλά ακόμα. Άρα η τιμή, δεν είναι σίγουρα το παν κι ένα site που έχει – μόνο – χαμηλές τιμές δεν θα εξασφαλίσει απαραίτητα και περισσότερες πωλήσεις.
Μύθος #4
Μόνο η πληρωμένη διαφήμιση μπορεί να αναδείξει ένα e-shop
Σίγουρα, η διαφήμιση μπορεί να είναι επωφελής για ένα e-shop αλλά δεν είναι ο μόνος τρόπος για να προσελκύσει κοινό και να έχει πωλήσεις. Αντιθέτως, σήμερα ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να κάνει πολλά για να προωθήσει τα προϊόντα του online χωρίς να ξοδέψει μια περιουσία.
Μπορεί για παράδειγμα να εκμεταλλευτεί το Search Engine Optimization για να ανεβάσει την οργανική κίνηση στα κανάλια του. Μπορεί επίσης να αξιοποιήσει τα social media δημοσιοεύοντας προσεγμένο και πρωτότυπο περιεχόμενο ή ακόμα και να δημιουργήσει ένα blog με χρήσιμο υλικό που θα εκτιμήσουν οι πελάτες του. Σε κάθε περίπτωση, το κατάστημα μπορεί να κερδίσει μεγάλη αναγνωρισιμότητα, αλληλεπίδραση και εν τέλει conversions, που είναι και ο στόχος του.
Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι μελέτη του SEMrush που εξέτασε 13 κλάδους ηλεκτρονικού εμπορίου διαπίστωσε ότι 5 από αυτούς (μουσική, βιβλία, έπιπλα, σπίτι και κήπος, ηλεκτρονικά είδη), η πλειοψηφία των επισκέψεων έρχεται οργανικά (χωρίς να μεσολαβεί κάποια επί πληρωμή ενέργεια). Επίσης, διαπίστωσε ότι και για τους 13 κλάδους, οι οργανικές και άμεσες αναζητήσεις αντιστοιχούν στο 80% της συνολικής επισκεψιμότητας.
Μερικοί τρόποι οργανικής προώθησης ενός e-shop είναι οι εξής:
- Email Marketing / Newsletters
- Συμμετοχή σε Events
- Κίνητρα & Προγράμματα Loyalty (πχ έκπτωση σε όποιον φέρει ένα νέο πελάτη, έκπτωση με εγγραφή στο newsletter, δώρα ή κουπόνια σε πιστούς πελάτες)
- Διαφορετικά Κανάλια Πωλήσεων (Facebook, Instagram, Marketplaces)
- Διαγωνισμοί/ Giveaways
Μύθος #5
Η συσκευασία & ο τρόπος παράδοσης δεν είναι σημαντικά
Πολλοί, ειδικά στα πρώτα τους βήματα στο e-commerce, σκέφτονται ότι αφού κατάφεραν και έκαναν μια πώληση, όλα τα άλλα δεν έχουν σημασία. Το προϊόν πουλήθηκε, τα χρήματα παραλήφθηκαν, όλα ok! Σωστά; Όχι! Ο τρόπος με τον οποίο μια παραγγελία φτάνει στον παραλήπτη της είναι παράγοντας καθοριστικής σημασίας για την επιτυχία ενός e-shop.
Στο τέλος της ημέρας, ο πελάτης αξιολογεί ένα κατάστημα κρίνοντας όλη την εμπειρία και την αλληλεπίδραση που είχε με αυτό. Στην εμπειρία αυτή περιλαμβάνεται η πορεία μέχρι την αγορά αλλά και το «μετά» – η αναμονή για την παράδοση, η παράδοση σαν διαδικασία αλλά και η συσκευασία.
Επομένως, κάθε επιχείρηση πρέπει να δίνει ιδιαίτερη σημασία σε όλα τα στάδια. Αν δεν το κάνει, το προϊόν μπορεί να φτάσει στον πελάτη με καθυστέρηση ή σε κακή κατάσταση και η επιχείρηση να κινδυνεύσει να χάσει ακόμα και τα κέρδη της. Σίγουρα, δεν θα καταφέρει να κρατήσει τον πελάτη και να τον κάνει να επιστρέψει για νέες αγορές.
Ειδικά στο κομμάτι της παράδοσης, αυτό που έχει σημασία είναι η ταχύτητα, η ενημέρωση και η σωστή εξυπηρέτηση. Αξίζει εδώ να σημειώσουμε ότι σήμερα, το 97% των καταναλωτών θεωρεί γρήγορη την αυθημερόν παράδοση, ενώ το 95% θεωρεί γρήγορη την παράδοση της επόμενης ημέρας. Την ίδια ώρα, το 41% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για παράδοση αυθημερόν, ενώ σχεδόν το ένα τέταρτο (24%) των αγοραστών θα πλήρωναν περισσότερα για να λάβουν πακέτα εντός μιας ή δύο ωρών της επιλογής τους.
Άρα, σίγουρα η παράδοση μετράει και πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψιν από κάθε e-shop.
Μύθος #6
Μόνο οι νέοι ψωνίζουν online
Ναι, οι νέοι ψωνίζουν πολύ online αλλά δεν είναι οι μόνοι. Σύμφωνα με έρευνα της JungleScout, στις ΗΠΑ, η αγοραστική συμπεριφορά ανά γενιά, διαμορφώνεται ως εξής:
- Gen Z (έτος γέννησης 1997-2002)
11% – αγορές σε φυσικά καταστήματα μόνο
89% – αγορές online
- Millennials (1981-1996)
9% – αγορές σε φυσικά καταστήματα μόνο
91% – αγορές online
- Gen X (1965-1980)
10% – αγορές σε φυσικά καταστήματα μόνο
90% – αγορές online
- Baby Boomers (1946-1964)
19% – αγορές σε φυσικά καταστήματα
81% – αγορές online
Στην Ευρώπη, σύμφωνα με στοιχεία της Eurostat, τα υψηλότερα ποσοστά e-καταναλωτών βρίσκονται στο ηλικιακό γκρουπ 25-54 (79%) ενώ ακολουθούν οι ηλικίες 16-24 (78%).
Μύθος #7
Το e-commerce «σκοτώνει» το φυσικό εμπόριο
Σίγουρα, το ηλεκτρονικό εμπόριο τα τελευταία χρόνια κερδίζει ένα σημαντικό μερίδιο στο σύνολο της λιανικής. Η εξέλιξη της τεχνολογίας αλλά και η πανδημία, συμβάλλουν σημαντικά σε αυτό.
«Απειλεί» όμως το φυσικό εμπόριο, όπως πολλοί πιστεύουν; Η απάντηση είναι όχι. Αυτό, γιατί στο μυαλό του καταναλωτή, οι δύο επιλογές δεν είναι αλληλοαποκλειόμενες, αλλά αλληλοσυμπληρούμενες.
Τι εννοούμε: Σήμερα, πιο πολύ από ποτέ, ο καταναλωτής θέλει να συνδυάσει τις online αγορές με αυτές στο κατάστημα. Όπως έχουμε πει ξανά, η πανδημία τον έφερε πιο κοντά στο διαδίκτυο, αλλά όχι σε σημείο που θα εγκαταλείψει εντελώς τις προηγούμενες συνήθειές του.
Πρόσφατη έρευνα της Zebra Technologies Corporation έδειξε ότι μελλοντικά, το μοντέλο που θα επικρατήσει στη λιανική είναι ένα «υβρίδιο» του online και του offline εμπορίου. Ένα υβρίδιο, που θα συνδυάζει την επίσκεψη στα καταστήματα με την online έρευνα τιμών και διαθεσιμότητας, και τις online παραγγελίες με παραλαβή από καταστήματα.
Άρα, το e-commerce όχι μόνο δεν σκοτώνει τα φυσικά καταστήματα, αλλά τους δίνει μια νέα υπόσταση, στην οποία οι επιχειρηματίες του χώρου θα πρέπει γρήγορα να προσαρμοστούν. Ευτυχώς, ήδη το 84% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων στη λιανική, δηλώνει ότι εξετάζει προσεκτικότερα το πώς μπορεί να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών του.
Επίσης, πάνω από τα τρία τέταρτα των υπευθύνων δηλώνουν ως προτεραιότητά τους τη βελτίωση της επεξεργασίας και της εκπλήρωσης παραγγελιών, ενώ 9 στους 10 επιβεβαιώνουν ότι η εταιρεία τους αναζητά τρόπους να βελτιώσει την παραλαβή, τη συσκευασία αλλά και τη διαχείριση των αποθηκών τους.
