«Το e-commerce δεν είναι το κερασάκι στην τούρτα. Είναι η νέα τούρτα». Αυτή η φράση, που αποδίδεται στον CEO της L’Oreal, Jean Paul Ago, συμπυκνώνει όλη την αλήθεια για τη συγκεκριμένη αγορά. Μια αλήθεια, που το ευρύ κοινό αντιλήφθηκε, θέλοντας και μη, το 2020.
Με την έλευση της πανδημίας, έγινε πλέον ξεκάθαρο ότι το e-commerce δεν είναι μια αγορά «συμπληρωματική», αλλά ανεξάρτητη και δυναμική. Λίγο αργότερα, έγινε επίσης κατανοητό ότι δεν πρόκειται για μια «φούσκα» αλλά για το μέλλον του «παραδοσιακού» εμπορίου. Άρα, ότι θα συνεχίσει να μας απασχολεί.
Σήμερα πια, οι περισσότεροι δείχνουν να έχουν προσαρμοστεί σε αυτή τη «νέα τάξη πραγμάτων». Βλέποντας μάλιστα το πόσο γρήγορα κινείται η αγορά, προσπαθούν να «προβλέψουν» κατά κάποιον τρόπο την εξέλιξή της. Στόχος τους είναι, να βρεθούν μπροστά από τον ανταγωνισμό. Οι προβλέψεις όμως δεν είναι πάντα εύκολες γιατί ποτέ δεν ξέρεις με σιγουριά τι θα φέρει το μέλλον.
Η πανδημία μας το δίδαξε και αυτό, σωστά;
Σωστά!
Παρ’ όλ’ αυτά, υπάρχουν κάποιες τάσεις οι οποίες είναι ασφαλές να πούμε ότι θα απασχολήσουν άμεσα τον κόσμο του e-commerce. Πολλές από αυτές, αναμένεται να τον επηρεάσουν ήδη από το 2022 και φυσικά η Ελλάδα δεν θα μείνει εκτός.
Παρακάτω, θα δούμε 6 από τις πιο σημαντικές, και θα διαπιστώσουμε μαζί ότι το μέλλον του λιανεμπορίου είναι ένα μίγμα υψηλής τεχνολογίας και… ηθικής συνείδησης!
Αγορές με φωνητική αναζήτηση
Η φωνητική αναζήτηση είναι η χρήση της φωνής για την παράθεση ερωτημάτων ή εντολών στο διαδίκτυο. Πραγματοποιείται μέσω ψηφιακών συσκευών όπως είναι το κινητό ή το tablet ή/και προγραμμάτων όπως η Siri και η Alexa.
Πρόκειται για μια ολοένα και πιο δημοφιλή διαδικασία που προτιμούν οι χρήστες σε όλον τον κόσμο. Όπως λένε, τους εξοικονομεί χρόνο και τους γλιτώνει από τον «κόπο» μιας παραδοσιακής αναζήτησης. Είναι χαρακτηριστικό ότι η αγορά των συσκευών – φωνητικών «βοηθών», αναμένεται να αγγίξει τα 4 δισ. δολάρια το 2022. Επίσης, το 34% των ατόμων που δεν διαθέτουν φωνητικό βοηθό ενδιαφέρονται να αγοράσουν έναν.
Τα στοιχεία αυτά, είναι ενδεικτικά του πόσο μεγάλη ευκαιρία μπορεί να αποτελέσει η φωνητική αναζήτηση για το e-commerce. Ήδη τα τελευταία χρόνια, πολλοί καταναλωτές αναζητούν προϊόντα/ καταστήματα ή ακόμα και ολοκληρώνουν αγορές με αυτόν τον τρόπο. Έρευνα του PYMNTS, δείχνει ότι το 60% των κατόχων συσκευών αυτού του τύπου, πραγματοποιούν αγορές με φωνητική αναζήτηση.
Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι ο αριθμός αυτός θα αυξηθεί. Μέσα στο 2022, οι «φωνητικοί» καταναλωτές αναμένεται να αυξηθούν κατά 55%. Το «φωνητικό» εμπόριο συνολικά αναμένεται να φτάσει τα 40 δισ. δολάρια. Τα δεδομένα αυτά αφορούν βέβαια τις ΗΠΑ. Ωστόσο, είναι ασφαλές να πούμε ότι η συγκεκριμένη τάση δεν θα αργήσει να γίνει ορατή και σε άλλες χώρες.
Εξατομίκευση παντού
Η εξατομίκευση γίνεται ολοένα και πιο σημαντική για τους online εμπόρους. Αυτό, γιατί αποδεικνύεται ότι αυξάνει την αφοσίωση των πελατών και την πιθανότητα να επιστρέψουν σε ένα κατάστημα για νέες αγορές. Σχεδόν το 90% των καταναλωτών δηλώνει ότι επηρεάζεται από την ύπαρξη εξατομικευμένων στοιχείων στο ηλεκτρονικό εμπόριο και σχεδόν το 90% των εμπόρων δηλώνει ότι η εξατομίκευση έχει αυξήσει τα έσοδα του. Επίσης, το 45% των καταναλωτών δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να ψωνίσει από ένα e-shop που προσφέρει προσωποποιημένες προτάσεις.
Λέγοντας εξατομίκευση, εννοούμε την παροχή μιας όσο το δυνατόν προσωποποιημένης εμπειρίας σε κάθε πελάτη, με τη δυναμική εμφάνιση περιεχομένου, προτάσεων ή προσφορών που βασίζονται σε προηγούμενες ενέργειες, συμπεριφορά περιήγησης, ιστορικό αγορών, δημογραφικά στοιχεία και άλλα προσωπικά δεδομένα. Τέτοιου είδους περιεχόμενο, παρέχει στους πελάτες μια ευχάριστη εμπειρία αγορών και τους βοηθά να βρουν ακριβώς αυτό που ψάχνουν. Επίσης τους γλιτώνει χρόνο, κόπο, και τους φέρνει πολύ πιο κοντά σε μια αγορά. Γιατί; Γιατί αυτό που τους προσφέρεται είναι συνήθως εξαιρετικά στοχευμένο!
Το γεγονός αυτό αιτιολογεί από μόνο του το γιατί η εξατομίκευση θα πρωταγωνιστήσει ως έννοια στο μέλλον του e-commerce. Ωστόσο, ένας ακόμα παράγοντας που ενισχύει αυτήν την τάση είναι η ανάπτυξη της τεχνολογίας. Σήμερα, με την ανάπτυξη της Τεχνητής Νοημοσύνης και της Μηχανικής Μάθησης, οι δυνατότητες προσωποποίησης είναι πραγματικά απεριόριστες. Eίναι στο χέρι κάθε επιχείρησης να τις εκμεταλλευτεί.
Επαυξημένη και εικονική πραγματικότητα «εν δράσει»
Kάποτε θεωρούσαμε ότι η Επαυξημένη και η Εικονική πραγματικότητα ανήκουν στον χώρο των ταινιών ή των video games. Όμως, η εποχή αυτή έχει περάσει οριστικά. Και οι δύο τεχνολογίες παίζουν ή μπορούν να παίξουν πολύ σημαντικό ρόλο στο e-commerce και να αναδιαμορφώσουν τις «παραδοσιακές» διαδικασίες γύρω από μια online αγορά.
Η επαυξημένη πραγματικότητα μπορεί να χρησιμοποιηθεί για παράδειγμα (και χρησιμοποιείται ήδη) για εικονικές δοκιμές προϊόντων. Μέσω της συγκεκριμένης τεχνολογίας, οι πελάτες μπορούν να δοκιμάσουν προϊόντα όπως ρούχα, καλλυντικά ή κοσμήματα χρησιμοποιώντας απλά την κάμερα του κινητού τους. Με αυτόν τον τρόπο, γεφυρώνεται το χάσμα μεταξύ online και offline εμπορίου. Κατ’ επέκταση, ο πελάτης μπορεί πολύ πιο εύκολα να πάρει μια απόφαση σχετικά με την αγορά που επιθυμεί να κάνει.
Εξίσου θετικά στη γεφύρωση αυτού του χάσματος, μπορεί να λειτουργήσει και η εικονική πραγματικότητα. Είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο ένα online κατάστημα μπορεί να «μιμηθεί» το κλίμα ή τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζονται τα προϊόντα ενός φυσικού καταστήματος. Μέσα από το VR, ο πελάτης μπορεί να έχει εικόνα 360 μοιρών, να περιηγηθεί σε ένα κατάστημα και να εξετάσει ένα προϊόν από κάθε γωνία. Μπορεί άρα να αντιληφθεί καλύτερα τις διαστάσεις για παράδειγμα ενός προϊόντος, και να μην βασίζεται μόνο σε περιγραφές που μπορεί να μην έχουν σχέση με την πραγματικότητα.
Σήμερα, το 71% των καταναλωτών, δηλώνει ότι θα ψώνιζε πιο συχνά αν χρησιμοποιούσε AR, ενώ το 61% λέει ότι θα προτιμούσε έναν έμπορο που προσφέρει εμπειρίες AR, έναντι ενός άλλου. Το ίδιο ενδιαφέρον εκδηλώνεται και για το VR. Συγκεκριμένα, τo 61% των καταναλωτών, δηλώνει ότι ενδιαφέρεται να χρησιμοποιήσει την εικονική πραγματικότητα για να πραγματοποιήσει μια αγορά. Οι προοπτικές επομένως, είναι τεράστιες όσο και οι τεχνολογίες γίνονται πιο προσβάσιμες στο ευρύ κοινό.
Πολυκαναλικό λιανεμπόριο
Όπως έχουμε ξαναπεί, το μοντέλο που αναμένεται να επικρατήσει στο εμπόριο μετά την πανδημία είναι το omnichannel. Το πολυκαναλικό εμπόριο είναι μια προσέγγιση για τις πωλήσεις που επικεντρώνεται στην παροχή μιας απρόσκοπτης εμπειρίας στον πελάτη, από όπου κι αν αυτός πραγματοποιεί αγορές (e-shop, social media, φυσικό κατάστημα).
Ήδη σήμερα, το 73% των καταναλωτών χρησιμοποιεί πολλαπλά «κανάλια» κατά τη διάρκεια της αγοραστικής του εμπειρίας. Σύμφωνα με το The State of Commerce Experience 2021, το 44% των B2C αγοραστών και το 58% των B2B αγοραστών ερευνούν πάντα ή συχνά ένα προϊόν στο διαδίκτυο πριν πάνε σε ένα φυσικό κατάστημα, ενώ ακόμη και όταν βρίσκονται στο κατάστημα, πολλές φορές συνδέονται στο διαδίκτυο για να συνεχίσουν την έρευνά τους. Μόνο όταν έχουν συγκεντρώσει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από διάφορες πηγές για να υποστηρίξουν την αγορά τους, αποφασίζουν τελικά να αγοράσουν από ένα κατάστημα.
Για να υποστηρίξει αυτή τη στρατηγική ένα e-shop, πρέπει να μπορεί να είναι κυριολεκτικά «παντού».
Να μπορεί να επικοινωνήσει με τον πελάτη στα social media, στο τηλέφωνο και στο κατάστημα, και να το κάνει τόσο καλά που ο πελάτης δεν θα μένει με καμία απορία. Θα πρέπει επίσης να συνδέει την offline και την online παρουσία του όσο πιο αποδοτικά γίνεται και να ελέγχει τα logistics με τρόπο που θα διευκολύνει αυτήν την «επικοινωνία». Αυτό γιατί ο πελάτης ενδέχεται να παραγγείλει online, αλλά να περάσει να παραλάβει την παραγγελία του από το κατάστημα που τον ενδιαφέρει. Ή, σε άλλη περίπτωση, αν δεν βρίσκει αυτό που θέλει στο κατάστημα, να χρειαστεί να κάνει επιτόπου μια παραγγελία. Εκεί, απαιτείται το κατάστημα να έχει τον πλήρη έλεγχο όλων των «καναλιών» που έχει ανοίξει – αποθήκες, καταστήματα, e-shop – και να εξυπηρετεί άμεσα, για να μην χάσει τον πελάτη,
Ίσως ακούγεται δύσκολο, όμως έχει αρχίσει και γίνεται απαραίτητο. Η συγκεκριμένη μέθοδος, προσφέρει μια βελτιστοποιημένη εμπειρία για τον πελάτη, αυξάνει την κίνηση και τις πωλήσεις ενός καταστήματος, την αφοσίωση των πελατών του, ενώ ταυτόχρονα, διευκολύνει τη συλλογή δεδομένων που μπορεί να φανεί χρήσιμη σε δεύτερο χρόνο για τη δημιουργία προσωποποιημένων προσφορών και χαρακτηριστικών. Ακριβώς επειδή ενώνει τον φυσικό με τον online κόσμο του εμπορίου, το omnichannel θεωρείται το μέλλον του, και κάθε e-shop που θέλει να ξεχωρίσει μακροπρόθεσμα θα πρέπει να το λάβει σοβαρά υπόψιν.
Υπερ – γρήγορες παραδόσεις
Σε συνέχεια των παραπάνω, ερχόμαστε σε ένα trend το οποίο επίσης γίνεται αναγκαιότητα. Μιλάμε για την βελτιστοποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και την αποδοτική διαχείριση των διανομών ενός καταστήματος. Είναι γεγονός ότι σήμερα, οι εταιρείες e-commerce αντιμετωπίζουν σημαντικά προβλήματα με το συγκεκριμένο θέμα και χάνουν χρήματα λόγω «κακών» παραδόσεων.
Σύμφωνα με το Invesp, το 57% των επιχειρήσεων έχουν κακή «ορατότητα» σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού τους. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες δεν μπορούν να δουν τα εμπόδια που παρουσιάζονται στις παραδόσεις. Ούτε, αντίστοιχα, να βελτιώσουν τις διαδικασίες αποστολής τους. Επιπλέον, συχνά οι πελάτες δεν μπορούν να παρακολουθήσουν τη διαδρομή των παραγγελιών τους κατά τη διαδικασία αποστολής, λαμβάνουν λανθασμένη εκτίμηση για τον χρόνο παράδοσης και περιμένουν τα προϊόντα τους περισσότερο από το αναμενόμενο. Προφανώς, αυτό οδηγεί σε μια κακή εμπειρία για τους πελάτες και στη μείωση της αφοσίωσης τους στο εκάστοτε brand.
Επομένως, η βελτιστοποίηση όλων των παραπάνω διαδικασιών γίνεται must για το 2022.
Τώρα ερχόμαστε στο πώς θα γίνει αυτό. Προφανώς, το κάθε κατάστημα δεν μπορεί να ελέγξει/ διαχειριστεί πάντα με τις δικές του «δυνάμεις» το κομμάτι των παραδόσεων. Μπορεί όμως – και πρέπει – να αναζητήσει τον συνεργάτη που θα κάνει ακριβώς αυτό. Κάθε e-shop που θέλει να αποκτήσει μια σοβαρή παρουσία στο διαδίκτυο μέσα στη νέα χρονιά θα πρέπει να φροντίσει να προσφέρει ταχύτατες παραδόσεις και πλήρη ενημέρωση στους πελάτες του σε ό,τι αφορά αυτές.
Με λίγα λόγια, οι πελάτες θα πρέπει να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή που βρίσκεται η παραγγελία τους. Να έχουν επίσης τη δυνατότητα να τροποποιήσουν στοιχεία ή να αιτηθούν ένα διαφορετικό χρόνο παράδοσης, και να παραλαμβάνουν εντός 24ώρου ή και σε λιγότερο χρόνο, την παραγγελία τους. Η επιχείρηση από την άλλη, θα πρέπει να έχει πρόσβαση σε όλη αυτή την πληροφορία, να γνωρίζει κάθε εμπόδιο που προκύπτει σε μια παράδοση και να μαθαίνει ακριβώς το πότε παραλαμβάνει ο πελάτης της. Μόνο έτσι μπορεί να έχει τον πλήρη έλεγχο της εμπειρίας που προσφέρει και άρα να ενισχύσει την πελατειακή της βάση.
«Ηθικές» επιλογές
Μπορεί πολλές επιχειρήσεις να μην το έχουν αντιληφθεί ακόμα, αλλά οι καταναλωτές ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο για τις αξίες που αυτές ακολουθούν. Οι πελάτες αναζητούν ένα πιο «ηθικό» ηλεκτρονικό εμπόριο, σε περιβαλλοντικό αλλά και κοινωνικό επίπεδο. Ειδικά οι νεότερες γενιές, προτιμούν επιχειρήσεις που:
- νοιάζονται για το περιβάλλον
- έχουν μια προσφορά στην κοινωνία/κοινότητα.
Ήδη από το 2017, σε έρευνα της Deloitte, Millennials είχαν ερωτηθεί για το συγκεκριμένο θέμα και το 67,1% είχε απαντήσει ότι ελέγχει μερικές φορές ή πάντα τη βιωσιμότητα ενός brand. Από τότε μέχρι σήμερα, όλο και περισσότεροι καταναλωτές ακολουθούν αυτό το «παράδειγμα» – ακόμα και στη χώρα μας.
Στο ΕΥ Future Consumer Index 2021 για την Ελλάδα, αναφέρεται ότι η τάση αυτή έχει ενισχυθεί στη διάρκεια της πανδημίας. Σχεδόν τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (73%) πιστεύουν ότι οι μάρκες πρέπει να συμπεριφέρονται με ηθικό τρόπο. Πιστεύουν επίσης ότι τα brands πρέπει να συμπεριφέρονται σύμφωνα με τις προσδοκίες της κοινωνίας στην οποία δραστηριοποιούνται. Το ποσοστό αυτό είναι εναρμονισμένο με το παγκόσμιο (72%) και το ευρωπαϊκό (71%) δείγμα. Ωστόσο, είναι χαμηλότερο από την Ιταλία (80%) και την Ισπανία (82%).
Έχοντας πει αυτά αξίζει να αναφέρουμε ότι η βιωσιμότητα ενός brand ηλεκτρονικού εμπορίου «τσεκάρεται» με πολλούς τρόπους.
Μερικοί από αυτούς είναι:
- ο τρόπος παραγωγής
- η προέλευση των προϊόντων
- τα υλικά που χρησιμοποιεί
- η συσκευασία
- ο τρόπος/μέσα μεταφοράς
- η ανακύκλωση
- οι εκπομπές ρύπων
Άλλα εξίσου σημαντικά είναι:
- οι συνθήκες εργασίας
- η προσφορά στην κοινωνία
- η αντίδραση σε προβληματικά κοινωνικά φαινόμενα
Όλα αυτά, αποτελούν σήμερα κριτήρια για μια αγορά αλλά και λόγους για να απορριφθεί ένα brand εξολοκλήρου! Ιδιαίτερα ενδιαφέρον είναι ότι σε έρευνα του Statista που πραγματοποιήθηκε το 2021 στις ΗΠΑ, ο #1 λόγος για να υποστεί «cancel» ένα brand είναι η κακομεταχείριση ζώων! Ακολουθούν, η κακομεταχείριση εργαζομένων, η απάτη, η ανοχή στον ρατσισμό, η επιβάρυνση του περιβάλλοντος, η πώληση ανθυγιεινών/ ελαττωματικών προϊόντων και η ανοχή του σεξισμού.
