Με την άρση των περισσότερων περιορισμών κατά της πανδημίας, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, πολλοί είναι αυτοί που πίστευαν ότι τα φετινά Χριστούγεννα θα θύμιζαν περισσότερο 2019, από εμπορικής απόψεως. Πίστευαν, δηλαδή, ότι το καταναλωτικό κοινό θα μετατοπιζόταν ξανά προς τα φυσικά καταστήματα. Θεωρούσαν επίσης ότι η δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου θα μειωνόταν, μετά από μια ιστορική για αυτό χρονιά.  Η πραγματικότητα όμως απέχει από αυτές τις προβλέψεις.

Έρευνες από τις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο, δείχνουν ότι το 2021, το «παιχνίδι» της εορταστικής περιόδου θα παιχτεί ξανά ηλεκτρονικά. Συγκεκριμένα, στοιχεία του eMarketer για την αγορά των ΗΠΑ, μιλούν για έσοδα αυξημένα κατά 11,3%, σε σχέση με πέρυσι. Την ίδια ώρα, έρευνα της Qubit δείχνει ότι 8 στους 10 Αμερικανούς και Βρετανούς καταναλωτές, σχεδιάζουν να ψωνίσουν – διαδικτυακά – το ίδιο με πέρυσι ή και περισσότερο.  Αυτό σημαίνει ότι ίσως κλείσουμε τη χρονιά με ένα νέο ρεκόρ για το e-commerce.

Πριν φτάσουμε εκεί όμως, τα e-shop θα αναμετρηθούν άλλη μια φορά με τις δυνάμεις τους. Γιατί, η εορταστική περίοδος δεν είναι μόνο μια ευκαιρία αλλά και ένα crash test. Ένα crash test, μέσα από το οποίο θα φανεί ποιο ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να αντέξει αλλά και να διαχειριστεί με επαγγελματισμό την πίεση. Ένα test, το οποίο θα αποδείξει επίσης ποιος είναι πραγματικά προετοιμασμένος για τη νέα πραγματικότητα, στην οποία το e-commerce θα πρωταγωνιστήσει.

Αν θες και εσύ να είσαι ένας από αυτούς, θα βρεις παρακάτω τον απόλυτο οδηγό προετοιμασίας για τα Χριστούγεννα. Βήμα – βήμα, θα σε καθοδηγήσουμε σε όσα πρέπει να γνωρίζεις και σε όσα πρέπει να κάνεις από σήμερα κιόλας.

Αν πάλι νιώθεις προετοιμασμένος, τέλεια! Χρησιμοποίησε αυτόν τον οδηγό σαν checklist, για να βεβαιωθείς ότι δεν σου έχει ξεφύγει τίποτα.

1.Προετοιμάσου για την αύξηση της κίνησης

Έλεγξε το διαθέσιμο απόθεμά σου.

Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο για έναν πελάτη, από το να διαπιστώνει ότι το προϊόν που θέλει δεν είναι διαθέσιμο. Ειδικά την εορταστική περίοδο, που η κίνηση είναι αυξημένη, θα πρέπει να είσαι σίγουρος ότι το απόθεμά σου θα επαρκέσει. Μίλα από τώρα με τους προμηθευτές και βεβαιώσου ότι θα έχεις ό,τι χρειάζεσαι. Δώσε ιδιαίτερη βάση σε προϊόντα που μπορούν να δοθούν ως δώρα – άρα και θα προτιμηθούν τις ημέρες αυτές.

Αύξησε την ταχύτητα του e–shop σου.

Η ταχύτητα φόρτωσης μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου θεωρείται «κλειδί» για την επιτυχία της. Έχει αποδειχθεί ότι επηρεάζει το ρυθμό μετατροπής επισκεπτών σε πελάτες (conversion rate). Επίσης, επηρεάζει την κατάταξη του site στις μηχανές αναζήτησης. Σύμφωνα με την Google, η αύξηση της ταχύτητας για 1 μόνο δευτερόλεπτο, μπορεί να αυξήσει τα mobile conversions κατά 27%. Επίσης, δημιουργεί πιο πιστούς πελάτες, αυξάνοντας την πιθανότητα επιστροφής τους στο κατάστημα. Όσον αφορά την κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης, αρκεί να πούμε ότι η Google έχει ορίσει την ταχύτητα ως παράγοντας κατάταξης από τον Ιανουάριο του 2021. Άρα, όσο πιο αργό είναι ένα e-shop, τόσο λιγότερες πιθανότητες έχει κάποιος να το «βρει» στην αναζήτηση.

 Βεβαιώσου ότι το e–shop σου είναι mobile friendly.

Όπως έχουμε αναφέρει και σε προηγούμενο blog post, ο μέσος χρήστης σήμερα σπαταλά περίπου 3 ώρες και 15 λεπτά ημερησίως στο κινητό του. Όταν πρόκειται για αγορές μάλιστα, δείχνει να το προτιμά σε σχέση με τον υπολογιστή του. Απόδειξη αυτού, αποτελεί το γεγονός ότι οι περισσότερες mobile αγορές γίνονται από το σπίτι ή τη δουλειά. Δηλαδή, σημεία στα οποία ο χρήστης πιθανότατα έχει πρόσβαση σε υπολογιστή. Άρα, δεν αγοράζει από το κινητό γιατί δεν έχει άλλη επιλογή, αλλά γιατί το έχει συνεχώς στο χέρι του, το προτιμά και τον βολεύει.

Από τα παραπάνω αντιλαμβάνεσαι πόσο σημαντικό είναι το e-shop σου να είναι mobile friendly. Προσοχή όμως! Μην προσπαθήσεις να μεταφέρεις την desktop εκδοχή του e-shop σου σε mobile περιβάλλον. Η έκδοση στο κινητό θα πρέπει να έχει διαφορετικό σχεδιασμό. Πρέπει να περιλαμβάνει μεταξύ άλλων ξεκάθαρες περιγραφές, εύκολη δυνατότητα αναζήτησης και απλοποιημένο checkout. Μπορείς να διαβάσεις περισσότερα για το Mobile Commerce και τους τρόπους να το αξιοποιήσεις, εδώ.

2.Δημιούργησε μια αδιάλειπτη εμπειρία για τους πελάτες σου

Απλοποίησε την αναζήτηση.

Ένα από τα πρώτα βήματα που θα κάνει ένας δυνητικός πελάτης στο e-shop σου είναι να αναζητήσει το προϊόν που επιθυμεί να αγοράσει. Γι’ αυτό πρέπει να έχεις διασφαλίσει εκ των προτέρων ότι η αναζήτηση λειτουργεί «ρολόι» και ότι ο καθένας μπορεί να βρει αυτό που ψάχνει με τις κατάλληλες λέξεις – κλειδιά.

Απόφυγε τις υπερβολικές διαφημίσεις και τα pop–ups.

Ναι, η εορταστική περίοδος είναι ευκαιρία για αύξηση πωλήσεων και κέρδους αλλά πίστεψέ μας, αν το παρακάνεις με τις διαφημίσεις και τα αναδυόμενα παράθυρα δεν θα έχεις αυτό το αποτέλεσμα. Το πιθανότερο είναι ότι θα «διώξεις» νέους επισκέπτες, πριν καλά καλά «εξερευνήσουν» το e-shop σου.

Βεβαιώσου ότι δεν υπάρχει τίποτα που μπορεί να «ρίξει» τη σελίδα.

Αρκετό καιρό πριν την εορταστική περίοδο, θα πρέπει να βεβαιωθείς ότι όλα τα intergrations που χρησιμοποιείς λειτουργούν, ότι οι υποδομές του site σου μπορούν να αντέξουν την αυξημένη κίνηση και ότι δεν υπάρχει κάτι που να… λήγει τις ημέρες αυτές. Τι εννοούμε: το domain της ιστοσελίδας, για παράδειγμα, έχει ημερομηνία λήξης. Αν ξεχάσεις να την ανανεώσεις και «πέφτει» μέσα στις γιορτές, τότε το site σου πιθανότατα απλα θα… εξαφανιστεί, αφήνοντας τους πελάτες σου στον «αέρα».

Αυτό είναι μόνο ένα από τα πράγματα που μπορεί να πάνε στραβά. Εσύ από την πλευρά σου πρέπει να φροντίσεις όσα περνάνε από το χέρι σου ώστε το site σου να μην βρεθεί «κάτω». Να έχεις στο νου σου ότι κάθε λεπτό που το e-shop σου δεν είναι διαθέσιμο, χάνεις χρήματα και πιθανούς πελάτες που μπορεί να μην επιστρέψουν ποτέ. Άλλωστε, στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η πρώτη εντύπωση είναι αυτή που συχνά «μένει».

Βελτιστοποίησε τη διαδικασία πληρωμής.

H περίπλοκη διαδικασία πληρωμής αποτελεί ένα από τα πιο συνηθισμένα παράπονα των e-καταναλωτών και ένας από τους λόγους που εγκαταλείπουν ένα e-shop. Γι’ αυτό, η βελτιστοποίηση αυτής της διαδικασίας πρέπει να γίνει πρωταρχικός σου στόχος. Λέγοντας βελτιστοποίηση εννοούμε:

• Checkout σε μία σελίδα: ταχύτητα και ευκολία, όχι μετάβαση σε νέο παράθυρο.
• Πολλές επιλογές πληρωμών: αντικαταβολή, τραπεζική κατάθεση και φυσικά πιστωτική/χρεωστική κάρτα. Ακόμα και το πλάνο δόσεων, αν μιλάμε για προϊόντα υψηλής τιμής, είναι συν. Όσο πιο πολλές είναι οι επιλογές, τόσο πιο πιθανό να βρούμε αυτό που θέλει ο πελάτης και να τον πείσουμε να ολοκληρώσει την αγορά του.
• Πληρωμή χωρίς υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού: Σύμφωνα με το sleeknote, η υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού χρήστη, για την ολοκλήρωση μιας πληρωμής, είναι ο #2 λόγος που οι πελάτες εγκαταλείπουν το καλάθι τους. Χρειάζεται να πούμε κάτι άλλο;

 3.Δώσε έμφαση στην εμπειρία της παράδοσης

Πρόσφερε Same & Next Day Delivery.

Η ταχύτητα παράδοσης είναι κομβικής σημασίας την περίοδο των γιορτών. Τις ημέρες αυτές όλοι βιάζονται, είτε γιατί θέλουν να «μοιράσουν» τα δώρα τους, είτε γιατί θέλουν οι ίδιοι να λάβουν κάτι (πχ. Ένα ρούχο για το ρεβεγιόν). Επίσης την περίοδο αυτή είναι πολλές οι αγορές της τελευταίας στιγμής. Για να ξεχωρίσει λοιπόν ένα e-shop πρέπει να προσφέρει κάτι ανταγωνιστικό στο συγκεκριμένο πεδίο. Αυτό, στην πράξη, σημαίνει Next Day ή ακόμα και Same Day Delivery.

Δώσε τη δυνατότητα στον πελάτη να επιλέξει τρόπο παράδοσης.

Τα περισσότερα e-shops σήμερα, συνεργάζονται με παραπάνω από μία εταιρεία κούριερ και επιλέγουν αυτά το ποια θα παραδώσει κάθε παραγγελία. Η πρακτική αυτή δεν είναι σωστή. Η τελική επιλογή θα πρέπει να γίνεται από τον πελάτη. Αυτός θα πρέπει να βλέπει πάντα ποιες επιλογές έιναι διαθέσιμες στο κομμάτι της παράδοσης, τι χρόνο υπόσχεται η κάθε εταιρεία και το έξτρα κόστος ανά περίπτωση (αν υπάρχει). Μπορεί ένας πελάτης να θέλει να παραλάβει αυθημερόν και να πληρώσει κάτι παραπάνω ή το αντίθετο. Η επιλογή πρέπει να είναι στο χέρι του. Έτσι, θα έχεις περισσότερες πιθανότητες να τον κερδίσεις και να επιστρέψει σε εσένα.

Φρόντισε να έχεις ξεκάθαρη πολιτική επιστροφών.

Ένας από τους παράγοντες που «τρομάζουν» πολλούς καταναλωτές στο ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι η αδιαφάνεια που επικρατεί σε πολλές περιπτώσεις όταν πρόκειται για επιστροφές. Πώς θα γίνει η επιστροφή; Ποιος θα παραλάβει το προϊόν; Πόσο θα κοστίσει; Πόσες ημέρες έχω στη διάθεση μου; Όλα αυτά τα ερωτήματα, θα πρέπει να απαντηθούν με τον πιο ξεκάθαρο τρόπο ώστε ο καταναλωτής να νιώσει ασφάλεια και εν τέλει να πραγματοποιήσει την αγορά. Μην ξεχνάμε ότι κατά την εορταστική περίοδο, μαζί με τα δώρα αυξάνονται και οι επιστροφές. Οπότε φρόντισε η πολιτική του καταστήματός σου να είναι εύκολα προσβάσιμη από οποιονδήποτε στο e-shop σου. Φρόντισε επίσης να έχεις κάνει ήδη μια σωστή συμφωνία με την εταιρεία κούριερ που συνεργάζεσαι ώστε να παραλαμβάνει ιδανικά κατ’οίκον τα επιστρεφθέντα προϊόντα.

Εγγυήσου ευελιξία.

Ένας γενικός κανόνας που ισχύει σε όλα τα παραπάνω είναι ότι ο πελάτης θα πρέπει να έχει τη μεγαλύτερη δυνατή ευελιξία. Αυτό ξεκινάει από την επιλογή εταιρείας courier που αναφέραμε παραπάνω και φτάνει έως τη δυνατότητα επιλογής ημερομηνίας παράδοσης, για παράδειγμα. Βεβαιώσου ότι είτε εσύ είτε η εταιρεία κούριερ με την οποία συνεργάζεσαι, προσφέρει αυτήν την ευελιξία. Η δυνατότητα τροποποίησης στοιχείων όπως η διεύθυνση και η ώρα παράδοσης είναι must-have.

Μην αμελείς τη (σωστή) συσκευασία.

Το άνοιγμα ενός πακέτου ή δώρου, είναι από μόνο του μια εμπειρία για τον τελικό καταναλωτή, που συνήθως τον γεμίζει με χαρά. Φρόντισε να κάνεις αυτήν την εμπειρία ακόμα πιο ξεχωριστή, μέσω της συσκευασίας. Ειδικά την περίοδο των Χριστουγέννων, προσπάθησε η συσκευασία σου να είναι διαφορετική από τον υπόλοιπο χρόνο, ώστε ο παραλήπτης να «μπει» ακόμα περισσότερο στο εορταστικό πνεύμα.

4.Προώθησε το e–shop σου και τις υπηρεσίες σου

Αφού έχεις διασφαλίσει τα παραπάνω, θα πρέπει να οργανώσεις μια «εκστρατεία» επικοινωνίας, με την οποία θα προωθήσεις όσα προσφέρεις την περίοδο των γιορτών. Πριν ξεκινήσεις αυτό, μια κίνηση που πρέπει οπωσδήποτε να κάνεις είναι να «ξεψαχνίσεις» τα analytics της αντίστοιχης περσινής περιόδου.

Αυτό σημαίνει να δεις ποια προϊόντα είχαν τη μεγαλύτερη ζήτηση, ποιες ημέρες είχαν τη μεγαλύτερη κινητικότητα και ποιο ήταν το αντίστοιχο απόθεμα τις ημέρες αυτές. Έτσι, θα ξέρεις πού να κατευθύνεις και να στοχεύσεις τις επικοινωνιακές σου προσπάθειες και με ποιον τρόπο θα διασφαλίσεις τα βέλτιστα αποτελέσματα. (Η συγκεκριμένη τακτική μπορεί φυσικά να σε βοηθήσει και στη διαχείριση και παραγγελία αποθεμάτων).

Στη συνέχεια:

Δημιούργησε «απόθεμα» περιεχομένου.

Αν έχεις blog, γράψε από νωρίς άρθρα με εορταστικό περιεχόμενο και προγραμματισέ τα για το επόμενο διάστημα. Κάνε το ίδιο και στα Social Media. Φτιάξε τα εικαστικά που ταιριάζουν στο e-shop σου ή ζήτησέ τα από την ομάδα σου. Μην το αφήσεις για τελευταία στιγμή γιατί – σίγουρα – δεν θα έχεις χρόνο να ασχοληθείς με αυτό.

Στείλε ένα email… αφύπνισης.

Λίγο πριν το ξεκίνημα της εορταστικής περιόδου, στείλε στους υφιστάμενους πελάτες σου ένα email του στυλ «Αγαπητή Χ, έχουμε καιρό να σε δούμε». Συνέχισε με μια «προαναγγελία» Χριστουγεννιάτικων προσφορών, νέων προϊόντων κ.ο.κ. Ιδανικά, στο email αυτό μπορεί να περιλαμβάνεται και ένα «τυράκι» για τον καταναλωτή, πχ. Μια έκπτωση τύπου 10% στη χριστουγεννιάτικη συλλογή ή στις παραγγελίες που θα γίνουν το πρώτο δεκαήμερο του Δεκεμβρίου. Αυτό θα δώσει στον πελάτη το κίνητρο να επιστρέψει στο e-shop σου την εορταστική περίοδο, με διάθεση να προχωρήσει σε αγορές.

«Τρέξε» προωθητικές δράσεις ειδικά για τα Χριστούγεννα

Υπάρχουν πάρα πολλές ευφάνταστες και δημιουργικές κινήσεις που μπορείς να κάνεις την περίοδο των Χριστουγέννων για να προσελκύσεις νέους πελάτες. Μπορείς να δημιουργήσεις ένα θεματικό κουίζ ή έναν διασκεδαστικό οδηγό εύρεσης δώρου. Μπορείς επίσης να «τρέξεις» ένα διαγωνισμό ή giveaway, δράσεις οι οποίες αποδεδειγμένα είναι «μαγνήτες» για τους καταναλωτές. Άλλη κίνηση αυτού του τύπου είναι η προσφορά «δωροκαρτών» ή μια μικρή έκπτωση για δώρα της τελευταίας στιγμής.

Εκμεταλλεύσου τα κατάλληλα κανάλια διαφήμισης.

Ναι, η «κίνηση» που δημιουργείς οργανικά (χωρίς πληρωμή) είναι σημαντική. Όμως, τις περισσότερες φορές, η επί πληρωμή διαφήμιση είναι πιο αποτελεσματική. Προσοχή: αυτό δεν σημαίνει ότι όλες οι επί πληρωμή διαφημίσεις είναι κατάλληλες/απαραίτητες για όλους. Η κάθε επιχείρηση θα πρέπει να βρει το κανάλι και το concept διαφήμισης που της ταιριάζει και θα έχει αποτέλεσμα για αυτήν. Αυτό μπορεί να αλλάζει ανάλογα με το budget αλλά και το κοινό στο οποίο απευθύνεται.

Εκτός από τα παραδοσιακά μέσα, όπως η τηλεόραση – που ακόμα έχει μεγάλη επιρροή σε κάποιες περιπτώσεις – το εκάστοτε e-shop θα πρέπει να εξετάσει και πιο σύγχρονες πρακτικές. Η συνεργασία με κάποιον influencer είναι ίσως η κορυφαία εξ αυτών, και μετά εννοείται έρχονται τα Social Media. Τα χορηγούμενα posts στο Facebook και το Instagram, για παράδειγμα, μπορεί να έχουν τρομερά αποτελέσματα, ειδικά σε περιόδους όπως τα Χριστούγεννα. Οπότε, ίσως αξίζει να επενδύσετε συστηματικά σε αυτά.

5.«Ανέβασε ταχύτητα» στην εξυπηρέτηση και υποστήριξη των πελατών σου

Δημιούργησε ένα πλάνο εξυπηρέτησης πελατών.

To πλάνο εξυπηρέτησης πελατών εξετάζει σε βάθος τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες που έχουν οι πελάτες μιας εταιρείας. Στόχος του είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση τους. Για να δημιουργήσει ένα τέτοιο πλάνο μια επιχείρηση, πρέπει να σκεφτεί ή ακόμα και να ρωτήσει τους πελάτες της τι προσδοκούν από αυτή. Στη συνέχεια πρέπει να βρει τον κατάλληλο τρόπο αλλά και τα εργαλεία να τους δώσει αυτό που επιθυμούν. Η διαδικασία αυτή απαιτεί συνέπεια, εκπαίδευση και προσαρμοστικότητα, καθώς οι ανάγκες μπορεί να διαφοροποιούνται ανά περιόδους. Τα Χριστούγεννα είναι μια τέτοια περίοδος, στην οποία οι προσδοκίες/ απαιτήσεις των καταναλωτών συνήθως μεταβάλλονται. Οπότε, ίσως είναι ώρα να εξετάσεις ξανά το πλάνο σου.

Να είσαι «πανταχού παρών».

Την εορταστική περίοδο, τα επίπεδα εξυπηρέτησης και υποστήριξης των πελατών σου πρέπει να είναι πιο ανεβασμένα από ποτέ. Επίσης, όλοι οι δίαυλοι επικοινωνίας πρέπει να είναι ανοιχτοί. Με λίγα λόγια, το τηλεφωνικό σου κέντρο πρέπει να λειτουργεί και να εξυπηρετεί με τον ταχύτερο και πιο αποδοτικό τρόπο. Οι χρόνοι απόκρισης σε email και social media πρέπει να είναι όσο το δυνατόν μικρότεροι. Επίσης, πρέπει να έχεις εκπαιδεύσει κατάλληλα το προσωπικό σου ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί σε κάθε πιθανό αίτημα. Μην το αφήσεις τελευταία στιγμή, χρειάζεται οργάνωση και χρόνο!

Δώσε απαντήσεις, πριν τις ερωτήσεις.

Για να προλάβεις πολλές από τις ερωτήσεις, μπορείς να δημιουργήσεις μια ειδική στήλη στην ιστοσελίδα σου στην οποία θα δίνονται οι ερωτήσεις στα πιο γνωστά ερωτήματα του κοινού. Το γνωστό FAQ (Frequent Asked Questions). Αν η στήλη αυτή τοποθετηθεί σε κεντρικό σημείο του e-shop και περιλαμβάνει τα πάντα για αγορές, πληρωμές, μεταφορικά κ.ο.κ., θα γλιτώσεις πολύτιμο χρόνο. Επίσης, θα εξυπηρετήσεις πιο άμεσα τον πελάτη, ο οποίος πολλές φορές δεν θα ασχοληθεί καν με το να αναζητήσει μια πληροφορία που δεν είναι εύκολα διαθέσιμη. Η στήλη FAQ θα σε σου “λύσει” τα χέρια τα Χριστούγεννα, αλλά και όλο τον υπόλοιπο χρόνο.