Την επικράτηση ενός νέου μοντέλου αγορών, προαναγγέλει η 14η Annual Global Shopper Study της Zebra Technologies Corporation. Πρόκειται για ένα μοντέλο που συνδυάζει το διαδίκτυο με την επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα.

Σύμφωνα με την έρευνα, τα 2/3 των καταναλωτών, σχεδιάζουν να επιστρέψουν στα φυσικά καταστήματα τους επόμενους μήνες. Ωστόσο, το 65% ακόμα ανησυχεί για την επαφή με άλλους ανθρώπους και το 73% προτιμά να λαμβάνει τις παραγγελίες του στο σπίτι.

Οι παραπάνω πληροφορίες, αν και ενδιαφέρουσες, έχουν προφανώς κάποιες αντιφάσεις. Αφού η πλειοψηφία επιθυμεί να παραγγέλνει online και να παραλαμβάνει στο σπίτι, γιατί σχεδιάζει να αρχίσει ξανά τις εξορμήσεις στα καταστήματα;

Η απάντηση είναι απλή.

Δεν είναι τυχαίο ότι εδώ, η έρευνα εισάγει τον παράγοντα «εμπιστοσύνη». Μόλις το 38% των αγοραστών δηλώνει πλήρη εμπιστοσύνη στους λιανοπωλητές, ενώ παρόμοια άποψη έχουν ακόμα και όσοι εργάζονται στον τομέα! Συγκεκριμένα, μόνο το 51% των υπαλλήλων λιανικής δηλώνει ότι εμπιστεύεται πλήρως την ικανότητα του εργοδότη του σε ό,τι αφορά την εκπλήρωση των online παραγγελιών του.

Άρα, τα οφέλη του e-commerce, επισκιάζονται από την έλλειψη εμπιστοσύνης και ο καταναλωτής οδηγείται σε ένα νέο μοτίβο καταναλωτικής συμπεριφοράς. 

Τι εννοούμε:

• το 50% των αγοραστών ερευνά τις τιμές των προϊόντων στο διαδίκτυο, πριν πάει σε κάποιο κατάστημα
• σχεδόν το ένα τρίτο των καταναλωτών, ελέγχει το απόθεμα των καταστημάτων πριν ξεκινήσει. Το 2019, το ποσοστό αυτό ήταν μόλις στο 19%.
• το 58% των αγοραστών θεωρεί πιο γρήγορο το να ζητά…βοήθεια από το smartphone του παρά από υπαλλήλους! Μάλιστα, η πλειοψηφία των υπαλλήλων (64%) συμφωνεί.

Όλα τα παραπάνω, αφήνουν τους ανθρώπους του χώρου με… απορίες.

Πλέον, οι έμποροι δεν γνωρίζουν πότε οι πελάτες που βρίσκονται μέσα στα καταστήματα τους έχουν σκοπό να ψωνίσουν. Έχουν στο μυαλό τους ότι μπορεί εν τέλει να πραγματοποιήσουν αγορές μέσω διαδικτύου, πιθανώς σε κάποιον ανταγωνιστή.

Το…phygital είναι εδώ!

Το στοιχείο – κλειδί που ενθαρρύνει την παραπάνω σκέψη, ότι το ένα τέταρτο των αγοραστών έχουν κάνει παραγγελίες από το κινητό τους ενώ βρίσκονται έξω για ψώνια.

Γιατί;

Κυρίως λόγω διαθεσιμότητας, απαντούν οι ίδιοι. Σχεδόν οι μισοί καταναλωτές αναφέρουν την έλλειψη αποθεμάτων ως βασικό λόγο για να μην πραγματοποιήσουν μια αγορά στο κατάστημα.

Ωστόσο, οι περισσότεροι αναφέρουν ότι αν τους δινόταν κάποια εναλλακτική, πιθανότατα θα ολοκλήρωναν την αγορά τους.

Συγκεκριμένα, πάνω από 6 στους 10 δηλώνουν ότι αν είχαν τη δυνατότητα να παραλάβουν από κάποιο άλλο κοντινό κατάστημα της ίδιας επωνυμίας ή να τους τα αποστείλει το κατάστημα στο σπίτι, θα το προτιμούσαν.

Η απάντηση αυτή, δίνει ένα ισχυρό μήνυμα στην αγορά. Βασικά, δείχνει το πώς οι έμποροι πρέπει πλέον να προσαρμόσουν τις τακτικές τους ώστε να «κρατήσουν» έναν πελάτη στο κατάστημα. 

Ευτυχώς, πολλοί εξ αυτών το έχουν ήδη αντιληφθεί. Το 84% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων στη λιανική, δηλώνει στην έρευνα ότι πλέον εξετάζει προσεκτικότερα το πώς μπορεί να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία για να ανταποκριθεί  στις προσδοκίες των πελατών του. «Πολλοί έμποροι λιανικής εξοπλίζουν το προσωπικό τους με  κινητές συσκευές και εφαρμογές που τους επιτρέπουν να βοηθούν τους αγοραστές να ολοκληρώσουν τις αγορές τους στο κατάστημα με εναλλακτικούς τρόπους», εξηγεί ο Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies.

Ακολουθώντας αυτό το σκεπτικό, πάνω από τα τρία τέταρτα των υπευθύνων δηλώνουν επίσης ότι αποτελεί προτεραιότητά τους η βελτίωση της επεξεργασίας και της εκπλήρωσης παραγγελιών.  Σχεδόν 9 στους 10 επιβεβαιώνουν επίσης ότι η εταιρεία τους αναζητά τρόπους να βελτιώσει την παραλαβή, τη συσκευασία αλλά και τη διαχείριση των αποθηκών τους. Τέλος, πάνω από το ένα τρίτο αυτών, αναφέρουν ότι μετατρέπουν αποθηκευτικό χώρο σε εξειδικευμένο σημείο παραλαβών και επιστροφών. Με την πρωτοβουλία αυτή, στοχεύουν να απομακρύνουν την «συμφόρηση» από τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, δηλαδή τα καταστήματά τους. 

Ο ρόλος του delivery

Σημαντικό ρόλο στη «στροφή» αυτή που κάνει το εμπόριο, παίζει για μια ακόμα φορά το delivery. Αυτό, γιατί καθώς οι καταναλωτές «μπλέκουν» το online με το offline, οι απαιτήσεις τους γίνονται όλο και πιο «αυστηρές». Έρευνα της McKinsey δείχνει ότι όταν οι χρόνοι παράδοσης είναι πολύ μεγάλοι, σχεδόν οι μισοί από τους «πολυκαναλικούς» καταναλωτές θα ψωνίσουν από αλλού. 

Τι θεωρείται «μεγάλος χρόνος παράδοσης», θα αναρωτηθεί κανείς. Για το 90% των Αμερικανών, οι δύο με τρεις εργάσιμες ημέρες. Επομένως, η ανάγκη για άμεσο delivery μεγαλώνει και σύμφωνα με την έρευνα, η ταχύτητα αυτού (θα πρέπει να) αυξάνεται όλο και περισσότερο. Περίπου το 75% των εμπόρων ειδών ένδυσης, αγαθών διαρκείας και άλλων καταστημάτων, έχει στόχο να προσφέρει παράδοση δύο ημερών ή και ταχύτερη. Την ίδια ώρα, το 42% στοχεύει σε μονοήμερους χρόνους παράδοσης έως το 2022.

Στο πλαίσιο αυτό, οι περισσότερoι έμποροι αναζητούν συνεργάτες που μπορούν να ανταποκριθούν στις νέες συνθήκες. Η αναζήτηση και επιλογή της κατάλληλης εταιρείας κούριερ, δεν είναι όμως πάντα εύκολη υπόθεση. Όπως έχουμε ξαναπεί, η “υπόσχεση” ταχείας παράδοσης  φέρει ευθύνη και οι προκλήσεις είναι πολλές. 

Αν θες να μάθεις περισσότερα, για το πώς να επιλέξεις τον κατάλληλο συνεργάτη για τις παραδόσεις σου, διάβασε αυτό.