Παρόλο που το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα αναπτύσσεται και οι πωλήσεις αυξάνονται συνεχώς, τα περισσότερα e-shops δίνουν ακόμα στους καταναλωτές την επιλογή τηλεφωνικών παραγγελιών, έχοντας συνήθως και την αντίστοιχη ένδειξη στην ιστοσελίδα τους.
Αυτό συμβαίνει πολύ απλά γιατί υπάρχει ακόμα μια σημαντική μερίδα του κοινού που δεν παραγγέλνει online αλλά μπαίνει στο e-shop, επιλέγει τι θέλει να αγοράσει και πραγματοποιεί την παραγγελία του τηλεφωνικά. Πρόκειται για ανθρώπους που έχουν πιθανότατα μια εξοικείωση με την τεχνολογία, διστάζουν όμως να την «προτιμήσουν» όταν πρόκειται για τις αγορές τους. «Γιατί;» θα ρωτήσει κάποιος. Η απάντηση όμως, όπως θα δούμε παρακάτω, δεν είναι μόνο μία.
3 στους 10 ψωνίζουν τηλεφωνικά!
Θέλοντας να μάθουμε περισσότερα για το φαινόμενο των τηλεφωνικών παραγγελιών επικοινωνήσαμε με μερικά μεγάλα ελληνικά e-shops, μεταξύ των οποίων τα Spaceboy*, MG Manager και Μωρουδόκοσμος, και ακούσαμε τη δική τους οπτική. Το πρώτο πράγμα που ρωτήσαμε είναι το πόσοι τελικά ψωνίζουν τηλεφωνικά. Οι απαντήσεις που λάβαμε ήταν πολύ κοινές. Βάσει αυτών, η μερίδα παραγγελιών που πραγματοποιούνται τηλεφωνικά αντιστοιχεί περίπου στο 30% των συνολικών παραγγελιών. Μιλάμε, λοιπόν, για έναν σημαντικό αριθμό ανθρώπων που ζητούν να εξυπηρετηθούν με αυτόν τον τρόπο.
Η εύκολη (και αξιόπιστη) λύση
Όπως μας εξήγησαν εκπρόσωποι των καταστημάτων, οι λόγοι πίσω από αυτή την «επιμονή» στο τηλέφωνο, ποικίλουν. Συχνά πρόκειται για την εύκολη λύση. Δεν είναι λίγοι οι πελάτες που δεν θέλουν ή δεν έχουν το χρόνο να ασχοληθούν με την ολοκλήρωση μιας online παραγγελίας, και προτιμούν να τηλεφωνήσουν στο κατάστημα. Από την άλλη, πολλοί είναι ακόμα αυτοί που δεν εμπιστεύονται το διαδίκτυο, ειδικά σε ό,τι αφορά συναλλαγές. Πρόκειται για μια «νοοτροπία», μας είπαν κάποιοι ιδιοκτήτες e-shop, η οποία συναντάται γενικά στην Ελλάδα.
Πάντως, όπως πρόσθεσαν άλλοι, η τηλεφωνική παραγγελία είναι συχνά απόρροια κακών εμπειριών στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Για παράδειγμα, πολλοί επιλέγουν την τηλεφωνική παραγγελία για να βεβαιωθούν ότι το προϊόν που επιθυμούν είναι διαθέσιμο. Αυτό δεν συμβαίνει επειδή δεν εμπιστεύονται το διαδίκτυο συνολικά. Συμβαίνει, γιατί πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα δεν ανανεώνουν τα online αποθέματά τους. Έτσι, δεν είναι λίγες οι φορές που ένας πελάτης έχει βιώσει μεγάλες καθυστερήσεις και κακή εξυπηρέτηση.
Επίσης, πολλοί επιλέγουν να παραγγείλουν τηλεφωνικά, λόγω κακού User Experience ενός καταστήματος. Βλέποντας, για παράδειγμα, ένα e-shop που δεν είναι σύγχρονο, έχει πολλά χρώματα, αμέτρητες διαφημίσεις και pop-ups, δεν το εμπιστεύονται. Αποφεύγουν, έτσι, να δημιουργήσουν ηλεκτρονικό καλάθι και να περάσουν τη διαδικασία του check-out, καθώς πιστεύουν ότι οι πιθανότητες σφάλματος είναι μεγάλες. Προτιμούν, αντίθετα, να παραγγείλουν ηλεκτρονικά και να πληρώσουν με αντικαταβολή, μειώνοντας όσο το δυνατόν περισσότερο το ρίσκο.
Ο ρόλος της πανδημίας
Στην ερώτηση «τι ρόλο έπαιξε η πανδημία στις τηλεφωνικές παραγγελίες;», οι περισσότεροι εκπρόσωποι καταστημάτων συμφώνησαν. Η πανδημία επιτάχυνε σημαντικά την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, είπαν. Μέσα στα lockdown ειδικά, πολύς κόσμος προχώρησε στην πρώτη του online αγορά και αυτό είχε ως αποτέλεσμα να αυξηθούν σημαντικά οι ηλεκτρονικές παραγγελίες. Παρ’ όλα αυτά ο αριθμός των τηλεφωνικών παραγγελιών δεν μειώθηκε σε όλες τις περιπτώσεις.
Ένας λόγος πίσω από το φαινόμενο αυτό είναι ότι η πρώτη online εμπειρία μέσα στην περίοδο αυτή δεν ήταν πάντα καλή. Οι μεγάλες καθυστερήσεις, η έλλειψη ενημέρωσης και το γενικότερο «χάος» που επικράτησε το διάστημα των lockdown του 2020 σε ό,τι αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο, άφησε μια αρνητική γεύση στους νέους χρήστες. Έτσι, πολλοί ήταν αυτοί που προτίμησαν να κάνουν τηλεφωνικά τις επόμενες παραγγελίες τους. Και αυτό αναμένεται να συνεχιστεί.
Τηλεφωνικές παραγγελίες για πάντα;
Αν κάποιος περιμένει ότι οι τηλεφωνικές παραγγελίες θα εκλείψουν σύντομα, οι πιθανότητες μάλλον δεν είναι με το μέρος του. Από τα παραπάνω αντιλαμβανόμαστε ότι για να γίνει αυτό, χρειάζεται μια συνολική «εκστρατεία» βελτίωσης και απλοποίησης του ηλεκτρονικού εμπορίου, από την εξυπηρέτηση, τις μεταφορές έως και τις πληρωμές. Χρειάζεται επίσης, ίσως περισσότερο από όλα, στοχευμένη εκπαίδευση του κοινού και καλλιέργεια της εμπιστοσύνης του. Αν δεν γίνουν όλα αυτά, μεγάλη μερίδα του κόσμου θα συνεχίσει να προτιμά τις τηλεφωνικές παραγγελίες. Πολύ απλά, γιατί θα θεωρεί την ανθρώπινη επαφή, πιο αξιόπιστη.
