Κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως κλάδου, επιδιώκει να χτίσει μια σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες της. Και είναι λογικό. Ποιος δεν θέλει άλλωστε να έχει ένα πιστό κοινό; Ένα κοινό, αποτελούμενο από ανθρώπους που τον εμπιστεύονται και τον προτιμούν συνειδητά, ξανά και ξανά;
Υπάρχει όμως, κάτι που αλλάζει ανάλογα με το πεδίο στο οποίο δραστηριοποιείται η επιχείρηση. Είναι η προσέγγιση που πρέπει να ακολουθήσει για την επίτευξη αυτού του στόχου.
Τι εννοούμε: το ηλεκτρονικό εμπόριο, με το οποίο θα ασχοληθούμε σήμερα, δεν έχει καμία σχέση με τον χώρο της ναυτιλίας για παράδειγμα. Διαφέρει σε πολλά ακόμα και με το offline εμπόριο. Επομένως, ένα e-shop δεν μπορεί να ακολουθήσει τις πρακτικές μιας ναυτιλιακής εταιρείας ούτε και ενός φυσικού καταστήματος για να χτίσει μια σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες του.
Φυσικά, το να τηρήσει βασικούς – και κοινούς για όλους – κανόνες, όπως η σωστή επικοινωνία και η διαφάνεια, είναι απαραίτητο. Για να κερδίσει όμως πραγματικά την εμπιστοσύνη των πελατών του θα πρέπει να ακούσει ακριβώς τις ανάγκες τους. Αμέσως μετά, να απαντήσει με τον τρόπο και τα μέσα που αυτοί επιθυμούν.
Πολύ απλά, γιατί οι πελάτες σε κάθε περίπτωση είναι διαφορετικοί, κι αν δεν είναι, έχουν σίγουρα ξεχωριστές απαιτήσεις.
Δεν θέλει κόπο, θέλει τρόπο!
Παρακάτω θα δούμε 5 δοκιμασμένες πρακτικές που μπορούν να βοηθήσουν εσένα και το e-shop σου να δημιοργήσετε τη σχέση εμπιστοσύνης που ονειρεύεστε να έχετε με τους πελάτες σας!
1. Να είσαι παρών (όπου είναι και αυτοί)
Το #1 βήμα για να κερδίσεις την εμπιστοσύνη των πελατών σου είναι να είσαι διαθέσιμος για ό,τι σε χρειαστούν. Το «κλειδί» όμως εδώ είναι να είσαι διαθέσιμος εκεί που θα σε αναζητήσουν.
Για ένα e-shop, το «εκεί» είναι κυρίως τα Social Media και το διαδίκτυο. Από τη στιγμή που η επιχείρησή είναι online, ο κανόνας λέει ότι ένας πελάτης θα προσπαθήσει πρώτα να την ψάξει εκεί. Αν όμως πάει στο Facebook ή το Instagram και δεν βρει αντίστοιχη σελίδα θα δυσαρεστηθεί. Το ίδιο και αν η απάντηση εκ μέρους του e-shop αργήσει πολύ ή δεν έρθει ποτέ.
Γι’ αυτό φρόντισε να διατηρείς μια καλή εικόνα της επιχείρησής σου online και «ρίξε» όσο μπορείς τους χρόνους απόκρισης στα μηνύματα που δέχεσαι.
2. Προστάτευσε τους πελάτες σου
Πολλοί από τους καταναλωτές δεν εμπιστεύονται τα ηλεκτρονικά καταστήματα γιατί φοβούνται ότι είτε θα εξαπατηθούν όσον αφορά το προϊόν που θα αγοράσουν είτε ότι θα εκτεθούν στο διαδίκτυο προσωπικά τους δεδομένα (πχ στοιχεία τραπεζικής κάρτας). Δουλειά σου είναι, λοιπόν, να τους πείσεις ότι αυτό δεν πρόκειται να συμβεί.
Για να τα καταφέρεις, είναι σημαντικό η ιστοσελίδα σου να είναι ξεκάθαρη και συμμορφωμένη με όλους τους σχετικούς εθνικούς και διεθνείς κανονισμούς περί συναλλαγών, προσωπικών δεδομένων κ.ο.κ. Έχει επίσης μεγάλη σημασία να φαίνονται στον πελάτη οι εταιρείες με τις οποίες συνεργάζεσαι είτε για τις πληρωμές είτε για τις μεταφορές. Το να δει ανάμεσα στους συνεργάτες σου ένα τραπεζικό ίδρυμα που εμπιστεύεται ή μια εταιρεία κούριερ που τον έχει εξυπηρετήσει σωστά, θα σου δώσει έξτρα «πόντους».
3. Δώσε ό,τι υπόσχεσαι
Σε πολλούς από εμάς έχει τύχει να παραγγείλουμε κάτι online και να διαπιστώσουμε εκ των υστέρων ότι δεν ήταν όπως το περιμέναμε. Όχι λόγω προσδοκιών, αλλά λόγω παραπλανητικής περιγραφής ή φωτογραφιών. Αυτό λοιπόν είναι κάτι που πρέπει να προσέξεις πολύ.
Αφιέρωσε χρόνο να δημιουργήσεις τις κατάλληλες περιγραφές για τα προϊόντα σου. Παράλληλα, πρόσλαβε έναν καλό επαγγελματία για τις φωτογραφίες αυτών. Επίσης, πρόσθεσε στο e-shop σου εργαλεία που μπορούν να βοηθήσουν τον πελάτη να βεβαιωθεί ότι κάνει τη σωστή αγορά. Αν πρόκειται για ρούχα, είναι απαραίτητο για παράδειγμα το μεγεθολόγιο, ενώ αν πρόκειται για ένα κόσμημα θα μπορούσες να χρησιμοποιήσεις 3D απεικόνιση για μεγαλύτερη ακρίβεια. Μπορείς επίσης να παίξεις με βίντεο, π.χ. testing αν μιλάμε για τεχνολογικά προϊόντα, ή να προσθέσεις δυνατότητα virtual δοκιμής, αν εμπορεύεσαι καλλυντικά.
Οι επιλογές είναι πραγματικά αμέτρητες. Ανάλογα με το budget και την όρεξή σου μπορείς να οδηγήσεις την εμπειρία και την εμπιστοσύνη των πελατών σου σε νέα επίπεδα.
4. Δέξου κριτική
Ειδικά στο διαδίκτυο, οι κριτικές είναι πολλές και πολλές φορές σκληρές. Πολύ περισσότερες από το φυσικό εμπόριο για παράδειγμα. Μπορεί να είναι σίγουρα απογοητευτικές για την ομάδα ενός e-shop αλλά δεν πρέπει να την πτοούν. Αντιθέτως, εσύ που έχεις ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να ακούς τις κριτικές, να δέχεσαι τα σχόλια και να εξετάζεις συνεχώς το πώς μπορείς να βελτιωθείς.
Δες τα αρνητικά σχόλια ως feedback, ως μια ρεαλιστική ματιά για τις υπηρεσίες που παρέχεις και τα μειονεκτήματά τους. Επίσης προσπάθησε να απαντάς σε όσα πιο πολλά από αυτά, και να αντιμετωπίζεις την κάθε περίπτωση μεμονωμένα. Πάντα να εξετάζεις τι πήγε λάθος. Έτσι, ο πελάτης θα νιώσει ότι έχει απέναντι του μια επιχείρηση που πραγματικά ενδιαφέρεται. Επίσης, θα της «συγχωρήσει» πιο εύκολα τυχόν λάθη. Θα την εμπιστευτεί και θα καταλάβει ότι σεν θα κινδυνεύσει ακόμα κι αν κάτι δεν πάει καλά. Επομένως, θα μπορεί να «επενδύσει» σε αυτήν με επόμενες αγορές.
5. Διάλεξε προσεκτικά συνεργάτες
Για να λειτουργήσει ένα e-shop πρέπει να συνεργαστεί με μια σειρά ανθρώπων. Αυτοί οι άνθρωποι, μπορούν πολύ εύκολα να επηρεάσουν τη σχέση εμπιστοσύνης που το κατάστημα χτίζει με τους πελάτες του. Είτε μιλάμε για τον επαγγελματία που θα δημιουργήσει το e-shop, τους φωτογράφους των προϊόντων, είτε την εταιρεία κούριερ, η επιλογή πρέπει να γίνει με πολύ αυστηρά κριτήρια.
Κάθε συνεργάτης πρέπει να κάνει ακριβώς αυτό που υπόσχεται. Πρέπει μεταξύ άλλων να τηρεί τους χρόνους που ορίζονται και να διασφαλίζει ένα σταθερό επίπεδο υπηρεσιών για τον πελάτη σου. Καταλαβαίνεις ότι αν ξαφνικά η ιστοσελίδα σου εμφανίζει errors ή προβλήματα στις πληρωμές, το brand σου είναι αυτό που θα επηρεαστεί. Το ίδιο και αν τα δέματα παραδίδονται με καθυστέρηση.
Οπότε, προσοχή! Μην επιλέξεις συνεργάτες βιαστικά ή με μόνο κριτήριο το οικονομικό συμφέρον. Πρώτη σου προτεραιότητα να είναι πάντα το αγοραστικό κοινό σου.
