Μπορεί ο τομέας των ηλεκτρονικών πληρωμών να βρίσκεται σε μια περίοδο άνθισης, ωστόσο ο Έλληνας φαίνεται πως δεν αλλάζει εύκολα συνήθειες. Έρευνα του Europe Ecommerce Report που κυκλοφόρησε πρόσφατα δείχνει ότι τα μετρητά παραμένουν ακόμα η κορυφαία του επιλογή, ειδικά όταν πρόκειται για διαδικτυακές αγορές. 

Συγκεκριμένα, η έρευνα αναφέρει ότι, παρόλο που το 98% των ελληνικών διαδικτυακών καταστημάτων προσφέρει τη δυνατότητα πληρωμής με κάρτα, η αντικαταβολή είναι ο πιο δημοφιλής τρόπος πληρωμής (80%). Τα στοιχεία αυτά, επιβεβαιώνονται από πρόσφατη έκθεση της Focus Bari, που αναφέρει ότι, μόνο το πρώτο εξάμηνο του 2021, 2 στους 3 καταναλωτές (64%) πλήρωσαν μέσω αντικαταβολής.   

Ο φόβος είναι η αιτία;

Αν προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε αυτήν την τάση, θα καταλήξουμε μάλλον στο φόβο που έχει ακόμα ο μέσος Έλληνας για το διαδίκτυο. Μεγάλο μέρος αυτού του φόβου προκύπτει από την έλλειψη ενημέρωσης για την ορθή και ασφαλή χρήση του Internet και την πραγματοποίηση διαδικτυακών συναλλαγών. Το γεγονός αυτό, οδηγεί σε έλλειψη εμπιστοσύνης καθώς και άγχος εξαπάτησης και απώλειας χρημάτων. 

Πρόκειται για μια νοοτροπία που δεν συναντάται μόνο στο ηλεκτρονικό εμπόριο με το φαινόμενο της αντικαταβολής. Αντιθέτως συναντάται στις online συναλλαγές γενικότερα.  Στοιχεία που παρουσιάζει η Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα δείχνουν ότι ο Έλληνας έχει μια από τις πιο χαμηλές θέσεις στην ΕΕ, όσον αφορά τον όγκο των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Συγκεκριμένα το 2020, η Ελλάδα κατατάχθηκε στην 21η θέση ανάμεσα στα 27 κράτη-μέλη. Μέσα στο έτος, ο μέσος Έλληνας πραγματοποίησε μόλις 166 συναλλαγές. Σημειώνεται εδώ ότι ο μέσος όρος της Ευρωζώνης ήταν 266 συναλλαγές το χρόνο. 

Οι δύο «πλευρές» 

Ρωτώντας κάποιον που προτιμά την πληρωμή με μετρητά, πιθανότατα θα σου πει ότι η μέθοδος αυτή του αποπνέει μεγαλύτερη ασφάλεια. Πράγματι, δίνοντας τα χρήματα απευθείας στον κούριερ και αφού παραλάβει (και ίσως τσεκάρει) την παραγγελία του, ο πελάτης έχει τον πλήρη έλεγχο. Αν διαπιστώσει κάποιο λάθος ή ελάττωμα, μπορεί να μην πληρώσει και να επιστρέψει απευθείας το πακέτο στον κούριερ. Αν πάλι για κάποιο λόγο δεν παραλάβει, το γεγονός ότι δεν έχει πληρώσει τον γλιτώνει από σίγουρο άγχος και ταλαιπωρία.  

Όλα αυτά είναι αποδεκτά και ως ένα βαθμό σωστά, όμως αξίζει να δούμε τώρα και την άλλη πλευρά. Αυτή των καταστημάτων. Η αντικαταβολή μπορεί στην πραγματικότητα να αποτελέσει «μπελά» για ένα e-shop. Αυτό, επειδή απαιτεί επιπλέον έξοδα, έξτρα συναλλαγές και συνεννοήσεις με εταιρείες κούριερ και μεγαλύτερη… υπομονή. 

Πιο αναλυτικά αξίζει να αναφέρουμε ότι η αντικαταβολή συνήθως χρεώνεται έξτρα στην επιχείρηση από την εταιρεία κούριερ, ενώ το ίδιο συμβαίνει κάποιες φορές και με τον πελάτη. Από την άλλη, η απόδοση των αντικαταβολών από την εταιρεία κούριερ στο κατάστημα μπορεί πολλές φορές να καθυστερεί ή να μην γίνεται σε προκαθορισμένο χρόνο. Όλο αυτό μπορεί ενδεχομένως να δημιουργήσει προβλήματα ρευστότητας. 

Και φυσικά, υπάρχει πάντα η πιθανότητα, ο πελάτης να μην παραλάβει ποτέ το δέμα του. Σε περίπτωση που συμβεί αυτό, το πακέτο επιστρέφει στο ηλεκτρονικό κατάστημα – με έξτρα χρέωση.

Αντικαταβολή τέλος;

Η λύση σε όλα αυτά βέβαια, δεν είναι να καταργηθεί η αντικαταβολή – αν και αυτή η άποψη έχει αρκετούς υποστηρικτές. Η λύση είναι να βρεθεί μια μέθοδος που θα ελαχιστοποιεί τις «απώλειες» για ένα e-shop. Μια μέθοδος που θα βελτιώνει ταυτόχρονα την εμπειρία του πελάτη. 

Παρακάτω θα δούμε μερικά «εργαλεία» που μπορούν να βοηθήσουν προς αυτή την κατεύθυνση:

1. Αξιοποίηση δεδομένων

   Τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν και πρέπει να αξιοποιήσουν τη δύναμη που κρύβουν τα δεδομένα. Αυτό σημαίνει να καταγράφουν, για παράδειγμα, επαναλαμβανόμενες συμπεριφορές. Μια τέτοια συμπεριφορά είναι η αδυναμία παράδοσης από μια εταιρεία κούριερ ή ακύρωση παραγγελίας από ένα πελάτη. Αν καταγράφουν τέτοια “μοτίβα” συμπεριφορών, θα μπορούν στη συνέχεια να δρουν αναλόγως. Σε έναν πελάτη που ακυρώνει διαρκώς την παραγγελία του τελευταία στιγμή, ή δεν έχει παραλάβει παραπάνω από μία φορές κάποια παραγγελία, το κατάστημα μπορεί ενδεχομένως να αποφασίσει να μην προσφέρει πλέον δυνατότητα αντικαταβολής.

2. Real-time ενημέρωση και επιβεβαίωση/τροποποίηση στοιχείων
   

   Είναι πολύ σημαντικό ο πελάτης να μπορεί να ενημερώνεται συνεχώς για το που βρίσκεται η παραγγελία του. Εξίσου σημαντικό είναι να μπορεί να τροποποιήσει ανά πάσα στιγμή στοιχεία όπως διεύθυνση. Με αυτόν τον τρόπο ο ίδιος θα μπορεί να διασφαλίσει ότι θα βρίσκεται σπίτι τη στιγμή της παράδοσης ή θα παραλάβει σε κάποιο άλλο σημείο από αυτό που είχε αρχικά ορίσει. Χωρίς αμφιβολία, οι αποτυχημένες προσπάθειες παράδοσεις και οι επιστροφές θα μειωθούν κατακόρυφα.
   

3. Τήρηση προβλεπόμενων χρόνων

   Τα ηλεκτρονικά καταστήματα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι εταιρείες κούριερ με τις οποίες συνεργάζονται, τηρούν τους προβλεπόμενους χρόνους παράδοσης και μάλιστα με ακρίβεια. Είναι σημαντικό να αποφεύγεται με κάθε τρόπο η αναμονή – ειδικά για μέρες, όπως έγινε κατά τη διάρκεια των lockdown. Επίσης είναι πολύ σημαντικό ο πελάτης να έχει όσο πιο συγκεκριμένο χρόνο παράδοσης γίνεται. Να ξέρει για παράδειγμα ότι η παραγγελία του θα φτάσει από τις 5 έως τις 7 το απόγευμα. Όπως έχουμε ξαναπεί, η συγκεκριμένη δυνατότητα μπορεί να μειώσει τα απαράδοτα δέματα. Άρα μπορεί να μειώσει και τη μη καταβολή της αντικαταβολής σε χρόνο ντε-τε! Επίσης αναβαθμίζει την εμπειρία του πελάτη και αυξάνει το επίπεδο ικανοποίησής του.

Μάθετε περισσότερα για το πώς η Stoferno.gr μειώνει τα απαράδοτα δέματα και τις απώλειες των ηλεκτρονικών καταστημάτων, εδώ και εδώ.