Για ένα e-shop, η μεγαλύτερη καθημερινή πρόκληση είναι να προσελκύσει επισκέπτες και να τους μετατρέψει σε πελάτες και μάλιστα πιστούς. Για να τα καταφέρει, επενδύει σε τεχνολογία, προϊόντα και ανθρώπινο δυναμικό, ενώ ποντάρει σε διαφήμιση, μάρκετινγκ και πολλούς ακόμα παράγοντες που μπορούν να ενισχύσουν την παρουσία του στο διαδίκτυο. Συχνά όμως, το μόνο που εισπράττει είναι… παράπονα.
«Γιατί;», θα αναρωτηθεί εύλογα ο εκάστοτε επιχειρηματίας. Οι μόνοι που μπορούν να του απαντήσουν όμως είναι οι ίδιοι οι καταναλωτές.
Παρακάτω θα δούμε τα πιο συνηθισμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές κατά τη διάρκεια των online αγορών τους. Προβλήματα που, όπως λένε, είναι ικανά να τους αποθαρρύνουν από την ολοκλήρωση μιας αγοράς ή την επιστροφή τους στο κατάστημα.
Μαζί, θα δούμε και μερικούς τρόπους για να αποφευχθούν αυτά τα λάθη και να προσφέρει το κάθε e-shop μια αδιάλειπτη εμπειρία στους πελάτες του.
1. Ελλιπείς πληροφορίες
Το #1 λάθος πολλών ιστοσελίδων ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η παροχή ανεπαρκούς πληροφόρησης σχετικά με τα προϊόντά τους ή τις διαδικασίες αγοράς. Οι καταναλωτές δεν έχουν χρόνο να ψάχνουν και δεν θέλουν να κάνουν ερωτήσεις. Θέλουν να βρουν το προϊόν που τους ενδιαφέρει και να αποφασίσουν απροβλημάτιστα αν θα το αγοράσουν. Το να τους «αναγκάσει» λοιπόν ένα κατάστημα σε περαιτέρω επικοινωνία για διευκρινίσεις θεωρείται «φάουλ» και τους οδηγεί τις περισσότερες φορές εκτός καταστήματος.
2. Τεχνικά Προβλήματα (και κακό design)
Ένα ακόμη από τα παράπονα των καταναλωτών είναι τα τεχνικά προβλήματα αλλά και το κακό/ μη λειτουργικό-design πολλών ιστοσελίδων. Το πρώτο δεν χρειάζεται πολλές εξηγήσεις – κανείς δεν θα μείνει σε ένα site που εμφανίζει απανωτά errors ή αργεί να φορτώσει τις σελίδες. Γι’ αυτό κάθε e-shop πρέπει να διασφαλίζει τις υποδομές του και να βεβαιώνεται ότι αυτές μπορούν να “αντέξουν” τον καθημερινό αριθμό επισκεπτών.
Αντίστοιχη προσοχή θέλει και το design. Οι καταναλωτές αναφέρουν ότι μια ιστοσελίδα γεμάτη pop-ups, για παράδειγμα, ή παράθυρα που δεν οδηγούν πουθενά, μόνο απωθητικά μπορεί να λειτουργήσει – κι αυτό δεν είναι κάτι που πρέπει να λαμβάνεται αψήφιστα από τα καταστήματα.
3. Περίπλοκη διαδικασία πληρωμής
Είσαι καταναλωτής, έχεις μπει σε ένα e-shop, έχεις επιλέξει τι θέλεις να αγοράσεις και φτάνεις στο check-out. Εκεί, συναντάς μια περίπλοκη διαδικασία που σου ζητάει παράλογα πολλά στοιχεία ή σε παραπέμπει σε άλλες σελίδες και links που δεν γνωρίζεις. Τι κάνεις;
«Φεύγω» είναι η απάντηση που δίνει η πλειοψηφία των καταναλωτών. Οι δυσκολίες κατά την πληρωμή προκαλούν αβεβαιότητα και είναι ένας από τους πιο συχνούς λόγους παγκοσμίως για τους οποίους κάποιος εγκαταλείπει το καλάθι του.
Κάθε e-shop οφείλει να εγγυάται την ασφάλεια των καταναλωτών αλλά και να διασφαλίζει ότι οι πληρωμές διεκπεραιώνονται σωστά και εύκολα για τον πελάτη και οι παραγγελίες καταγράφονται και μπορούν να παρακολουθούνται ταυτόχρονα. Έτσι όχι μόνο αποφεύγονται τα παράπονα, αλλά η εμπειρία του πελάτη αναβαθμίζεται.
4. Κρυφές Χρεώσεις
Δεν είναι λίγοι οι καταναλωτές που πραγματοποιώντας μια αγορά έχουν βρεθεί αντιμέτωποι με τις λεγόμενες κρυφές χρεώσεις. Πολλές από αυτές μάλιστα είναι και υψηλές. Μπορεί να μιλάμε για ΦΠΑ που προστίθεται εκ των υστέρων ή για ένα υψηλό ποσό αντικαταβολής. Σε κάθε περίπτωση όμως είναι κάτι που δεν είναι ξεκάθαρο εξαρχής στον πελάτη -κι αυτό οδηγεί σε παράπονα.
Η απόκρυψη πληροφοριών σχετικών με την τιμή μπορεί να έχει σημαντικές συνέπειες στις πωλήσεις και γι’ αυτό πρέπει να αποφεύγεται. Η λύση είναι πολύ απλή: αναφορά του συνολικού κόστους εξαρχής. Καμία έκπληξη, κανένας χαμένος πελάτης!
5. Αδυναμία παρακολούθησης της παραγγελίας ή καθυστερημένη παράδοση
Το τελευταίο και ένα από τα πιο“δημοφιλή” παράπονα των καταναλωτών, αφορά το κομμάτι της παράδοσης. Συγκεκριμένα, τη δυσκολία ή την αδυναμία παρακολούθησης της πορείας μιας παραγγελίας και την καθυστερημένη παράδοση. Πρόκειται για δύο από τα πιο συχνά προβλήματα που αντιμετωπίζουν και για τα οποία δεν επιστρέφουν σε ένα κατάστημα.
Οι πελάτες ζητούν και πρέπει να έχουν πλήρη επίγνωση του πόσες μέρες θα χρειαστεί να περιμένουν για την παραγγελία τους. Θέλουν επίσης να ξέρουν που βρίσκεται αυτή ανά πάσα στιγμή. Αν μια επιχείρηση το πετύχει αυτό είναι πολύ πιθανό να κερδίσει έναν μόνιμο πελάτη που θα την εμπιστεύεται για τις αγορές του.
Στην προσπάθεια αυτή μπορεί να βοηθήσει το Stoferno.gr με τις υπηρεσίες άμεσης παράδοσης και παρακολούθησης παραγγελιών, που προσφέρει. Μάθετε περισσότερα εδώ.
Με πληροφορίες από: ecommerce-nation.com
